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Bots de servicio al cliente que se anticipan a las necesidades del usuario

Bots de servicio al cliente

La Inteligencia Artificial no es ya cosa de ciencia ficción. Los gigantes tecnológicos trabajan desde hace años en el desarrollo de aplicaciones inteligentes basadas en API “cognitivas”, con el foco en el aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural. La finalidad es crear soluciones inteligentes capaces de aprender sobre el mundo, y bots que interactúen con el usuario con inteligencia y naturalidad. En el campo del marketing, los bots de servicio al cliente ya han comenzado a funcionar.

Microsoft es una de las compañías que está dando grandes pasos en el ámbito de la Inteligencia Artificial. Por ejemplo, Cortana Intelligence Suite -un conjunto de aplicaciones de análisis avanzado y de Big Data- se prevé como de gran potencial a la hora de transformar datos en acciones inteligentes. Cortana cuenta con las últimas innovaciones en big data, machine learning, y bots inteligentes.

Las nuevas funciones que han llegado a Cortana, según anunció la compañía el pasado mes de julio, son Microsoft Cognitive Services y Microsoft Bot Framework. La primera consiste en una serie de API inteligentes que permiten que los sistemas vean, escuchen, hablen, entiendan e interpreten las necesidades, mediante el uso de formas naturales de comunicación. La segunda está al servicio de los programadores que trabajen en la construcción de un lenguaje para bots inteligentes, ya que ofrece la posibilidad a los usuarios de mantener conversaciones utilizando un lenguaje natural y en diversas plataformas. Gracias a iniciativas como esta, la normalización de los bots de servicio al cliente se producirá en un futuro cercano.

En este escenario, los conocidos como chat bots ofrecen una oportunidad de contacto directo y cercano con el usuario, lo que para las marcas puede resultar de gran utilidad. Estos bots actúan dentro de aplicaciones de mensajería instantánea, identificando las necesidades de los usuarios y ofreciendo soluciones.Por ejemplo, Facebook Messenger permite ya la integración de estos bots, y marcas como Uber, Sephora o la eaerolínea KLM, ya disponen de un chat bot integrado en esta app de mensajería de Facebook. WhatsApp aún no lo permite, pero sí otras como Kik o Telegram.  Los bots de servicio al cliente son una herramienta muy útil en marketing y en e-commerce.

Pero estos bots pueden usarse para algo más que para atender dudas o consultas: la productora de cine independiente Focus Features creó un bot en Kik con el objetivo de promocionar la película Insidious 3. Aunque muy básica, el bot era capaz de mantener una conversación con los usuarios. Sin embargo, también como ocurre en ciencia ficción, estos bots pueden adquirir vida propia e írsenos de las manos. Así fue en el caso del bot de conversación en Twitter “Tay”, creado por Microsoft. Al ser una tecnología que aprendía directamente de los usuarios, acabó desarrollando una conducta muy ofensiva que puso en entredicho a la compañía y tuvo que ser retirado.

¡Quien sabe lo que nos deparará el futuro! Mientras el mundo se prepara para la inexorable hegemonía de la Inteligencia Artificial, el presente ya habla por boca de bots en proyectos piloto y pequeños desarrollos en los campos de la traducción simultánea, las búsquedas de voz o la conversación con usuarios. Y las oportunidades para el marketing digital están ahí, sólo hay que saber detectarlas y llegar de los primeros.

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