El perfil del comprador digital evoluciona constantemente, lo cual obliga a buscar a los retailers nuevos reclamos para la compra. Así, el shoppertainment se impone entre un consumidor digital cada vez más entregado al disfrute de contenidos, una audiencia que demanda una experiencia de compra indisoluble del entretenimiento.

El shoppertainment, o entretenimiento comercial, se plantea como un modelo capaz de construir relaciones duraderas con el cliente a través de experiencias atractivas que invitan al disfrute.

Si bien el entretenimiento con motivación comercial no es algo nuevo, a raíz del cambio de hábitos del comprador digital ha cogido mayor impulso, ya que muchas de las actividades que se realizaban de manera presencial antes de la crisis sanitaria, pasaron a adoptarse en su formato digital, desde las compras hasta la «asistencia» a un concierto.

Esto generó un caldo de cultivo en el que diversas actividades cotidianas confluían en un único dispositivo, desdibujando aún más la línea el disfrute y las transacciones. La convergencia entre las compras y el entretenimiento digitales ha resultado ser de gran atractivo para los usuarios y ha propiciado que el shoppertainment comience a ser utilizado por muchos vendedores digitales para crear experiencias que cautivan a sus clientes.

Shoppertainment no es solo content

Como decíamos, no se ha inventado nada nuevo: los centros comerciales llevan años utilizando esta fórmula para atraer clientes mediante ofertas de ocio y entretenimiento. En el plano digital ya existía una tímida confluencia materializada en el marketing de contenidos, impulsado enormemente por las redes sociales.

Sin embargo, la tendencia actual apunta de lleno al plano digital y pide una estrategia perfectamente orquestada, un plan genial en el que transmisiones en vivo, redes sociales y propuestas novedosas se entremezclen en el proceso de compra, dando como resultado experiencias que dejen huella en el consumidor. Se trata de una derivación natural de otra tendencia, el social commerce y, al igual que éste, el entretenimiento comercial encuentra su origen en China con el éxito de Taobao Live, la principal plataforma de comercio electrónico en vivo del gigante asiático.

La fuerza del streaming es aprovechada por el entretenimiento comercial, ya que permite disfrazar ofertas comerciales en el contexto de las retransmisiones en vivo, un práctica que lleva mucho tiempo entre los infuencers y de la que las propias marcas deben adueñarse e integrar en sus estrategias de shoppertaintment. En este caso, se debe apostar por la calidad, no sólo en cuanto a la propia retransmisión, sino también atendiendo a la propuesta de entretenimiento que se ofrece. La estrategia debe de ser montada en combinación con el propio proceso de compra y que incida en todas las etapas del embudo. Aliexpress es uno de los referentes en el uso del shoppertaintment streaming.

La integración de las tecnologías más vanguardistas como reclamo añadirán un mayor valor experiencial, desde la realidad aumentada a inteligencias artificiales capaces de interactuar con los consumidores, cualquier idea novedosa que sirva para aunar entretenimiento y compra ayudará a la captación y retención de clientes ávidos de experiencias digitales cada vez más atractivas.

First-party data, imprescindibles

Pero como ocurre siempre en cualquier campo del marketing, no todo es tecnología de vanguardia y buenas ideas. Para poder sacar el máximo rendimiento a la inversión y el esfuerzo que conllevan las campañas de shoppertaintment, es necesario asegurarse de que estamos alcanzando al público adecuado, en el momento adecuado. Es por eso que los datos, una vez más, se vuelven instrumental necesario para la obtención de resultados. Pero no cualquier tipo de datos.

En el ámbito del comercio electrónico, donde es sencillo recabar datos de primera parte, es necesario valorar qué tipo de datos podemos obtener de nuestras acciones de shoppertaintment, con qué finalidad, y de qué modo, además, pueden ayudarnos a impactar con futuras acciones de entretenimiento comercial. Se trata de datos de gran valor que serán la mejor herramienta a la hora de impactar a los clientes con nuevos productos, servicios o propuestas de ocio. Datos que no sólo pueden obtenerse en el propio plano digital, sino a través de una integración omnichannel del shoppertaimtment, con acciones específicas realizadas en establecimientos físicos.

China va a liderar (y ya lo hace) el comercio electrónico de próxima generación, por lo que nuestra recomendación es seguir muy de cerca todas sus propuestas innovadoras, tanto en el campo del social commerce como del shoppertaintment. Parece que, en este caso, el país asiático le lleva la delantera a Estados Unidos, eterno vanguardista en estrategia digital. La pandemia ha despertado al gigante, que es hoy el mayor mercado de comercio electrónico del mundo, según datos del ICEX. Giremos, pues, la cabeza, y miremos al oriente, en este caso.

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Vivimos en la era de la inmediatez y ello nos aboca al conocido como quick commerce

La rapidez logística de Amazon, sobre todo en su modelo Prime, ha hecho que nos malacostumbremos. O «bien acostumbremos», según se mire. El modelo se fortaleció durante el confinamiento, cuando la gente no podía salir de casa y encontró en el gigante del retail la solución a sus necesidades de consumo diario. El auge de los servicios delivery ofrecidos por empresas como Glovo, Deliveroo o Uber Eats, contribuyeron aún más a afianzar esta «necesidad de lo inmediato». Y no hay marcha atrás: damos así la bienvenida a la tercera generación de comercio electrónico: el quick commerce, o Q-com.

Quick commerce no significa entrega rápida. Este nuevo concepto se refiere a la rapidez en todo el proceso de compra, desde que el usuario entra en un comercio online y hasta que lo recibe en la puerta de casa. Se habla de tiempos no superiores a 30 minutos en la duración de todo el proceso. Porque rápido quiere decir eso: rápido. No hay matices. Esto es lo que significa esta nueva tendencia minorista en la que la usabilidad web, el método de pago y el modo de entrega tienen el mismo peso. Así, la nueva lógica del comercio electrónico no sólo debe satisfacer la creciente demanda de entregas rápidas, sino que debe tener en cuenta toda la experiencia de compra, desde el mismo momento en el que se despierta en el consumidor el interés por un producto. 

El quick commerce es especialmente significativo en el sector de la alimentación, así como en los productos de gran consumo o de consumo recurrente. En este sentido, los hipermercados o marketplaces tienen una gran oportunidad de crecimiento y de posicionarse sobre su competencia mediante una ventaja inaudita. Esta tercera generación de comercio electrónico necesita apoyarse en una nueva generación logística.

Así, nace el concepto de dark store, tiendas no accesibles al público, que no son otra cosa que almacenes, que se reparten estratégicamente por las ciudades, a fin de poder satisfacer esta necesidad de inmediatez. Almacenes que requieren, de un lado, un control del stock para garantizar el abastecimiento y, de otro, un sistema de envío y transporte ágil y bien coordinado. Quien ya posea experiencia en la venta online de productos refrigerados tiene parte del camino recorrido.

El quick commerce no es una novedad en sí misma, sino más bien una mejora estructural realizada sobre un mercado que ya existe y que funciona. Esta nueva generación de comercio electrónico supone, además, una oportunidad para aquellas marcas de gran consumo que, tradicionalmente, necesitaban de la intermediación del retailer o el hostelero. El Q-com hace posible llegar directamente al consumidor, con todas las ventajas que conlleva. Sin duda se presenta como una experiencia de compra revolucionaria, capaz de sorprender al cliente y fidelizarlo, así como de satisfacer su creciente necesidad de inmediatez. Con importantes beneficios para los minoristas. Corren tiempos veloces y hay que ser el más rápido.

Sin embargo, este crecimiento no se ha visto necesariamente reflejado en la inversión digital de los vendedores minoristas para este 2021, lo cual me lleva a preguntarme hasta qué punto son conscientes de la pérdida de oportunidad. Parece ser que esta crisis sanitaria que estamos viviendo será el cedazo que deje fuera del mercado, definitivamente, a un buen puñado de retailers. Los que pasen la criba, lo harán más fuertes, más tecnológicos y con menos competencia.

«La oportunidad la pintan calva», pensaron algunos de nuestros clientes a raíz del confinamiento, quienes reforzaron sus esfuerzos digitales mientras otros disminuían su inversión. Bien es cierto que hay sectores que se vieron beneficiados por las circunstancias de forma natural, como fueron el de Alimentación, Mobiliario, Libros o Entretenimiento, entre otros. Sus ventas se incrementaron sin que apenas tuvieran que hacer un esfuerzo adicional. Eso sí, quienes reforzaron su inversión digital se hicieron con más parte del pastel.

Por el contrario, muchos retailers de sectores menos «amigables» con la pandemia se volvieron recelosos, detuvieron campañas, redujeron presupuestos o paralizaron su inversión digital. Parecía tener su lógica: el mundo entero se había paralizado. Pero se olvidaron de algún que otro pequeño detalle: nada les garantizaba que el problema se fuera a solucionar en un mes, la gente seguía necesitando comprar todo tipo de bienes y lo más importante: el mundo real se había detenido, sí, pero estaba más vivo que nunca en el plano virtual. Quienes sí se dieron cuenta de ello, han incrementado notablemente sus ventas si se comparan períodos previos y posteriores a la pandemia.

En Estados Unidos esto lo tienen y lo han tenido siempre muy claro: el 51% de los vendedores minoristas aumentó sus inversiones en comercio electrónico en 2020, según una encuesta de eMarketer, y casi la mitad de los directores financieros del retail trabaja en 2021 para acelerar su transformación digital, con especial interés en campos como el mobile commerce, el comercio de voy y la omnicanalidad con foco en el establecimiento físico.

El sector retail ha asistido (y seguirá asistiendo) a grandes cambios en el último año. De cómo los vendedores digitales sean capaces de adaptarse dependerá su supervivencia. Todavía no es tarde para apostar por la digitalización, para reforzar la estrategia omnicanal, para integrar el e-commerce en sus modelos de negocio si aún no cuentan con esta pata imprescindible. Es el momento de poner todos los esfuerzos en digital para evitar perder la oportunidad. Hay trenes que solo pasan una vez en la vida. Este es uno de ellos y es un tren de mercancías.

La optimización de los motores de búsqueda (SEO) y la optimización de la tasa de conversión (CRO) deben ir de la mano en toda estrategia de marketing digital que persiga el éxito. La mejora de la sinergia entre SEO y CRO no es algo que se atienda habitualmente en la planificación de marketing. De contemplarse, son procesos que suelen evaluarse por separado, debido a que no se ven como las dos caras de la misma moneda. Este enfoque debe cambiar.

Hablábamos recientemente de la importancia de la omnicanalidad y de planificar con una visión holística y el consumidor en el centro, pues en marketing digital el todo suele ser mayor que la suma de las partes. Partiendo de esa misma idea, el SEO nos hará visibles y capturará visitantes, ayudándonos a impulsar la parte superior del embudo, y el CRO completará el ciclo, trabajando sobre la parte inferior del embudo, haciendo que los visitantes se conviertan en consumidores. El mensaje es claro: en el embudo de ventas, el SEO es la boca y el CRO, el cuello. Desde el descubrimiento y el interés del usuario hasta el deseo y la acción, cada disciplina desempeña una importante función para impactar positivamente en los resultados.

SEO y CRO, grandes socios

El 70% de los profesionales del marketing considera más eficiente el SEO que el PPC (pago por clic) para la mejora de la tasa de conversión. En el caso de los resultados de Google, el grueso de los clics se lo llevan los resultados orgánicos (40%) frente a los resultados de pago (4%), según puede verse en este gráfico publicado por Jumpshot y Sparktoro.

Esto es verdad especialmente en aquellos casos en los que una marca aparezca en las SERP con una buena optimización, atendiendo a la meta y al title, así como al resto de elementos que, en esa primera toma de contacto, ofrecen al usuario la garantía de haber encontrado lo que estaba buscando. Esa es nuestra primera oportunidad para atraerlos.

Además, parece acertado pensar que un usuario que llega a una web a través de tráfico orgánico lo hace porque tiene una necesidad o intención de compra, por pequeña que esta sea, y que la tiene en ese momento. Esto no necesariamente es así cuando un consumidor es impactado por un anuncio. Es por ello que el SEO se presenta como mejor oportunidad, en términos generales, teniendo además en cuenta que supone un coste muy inferior al que requiere la publicidad. Esto es lo que hace que el SEO sea el socio ideal para el CRO.

Funciones de posicionamiento y optimización diferenciadas

Si bien la optimización de la tasa de clics (CTR) es el objetivo principal del SEO, no debemos quedarnos ahí: es necesario respaldarla con una llamada a la acción (CTA) que combine de manera adecuada los esfuerzos de SEO y CRO. Mientras que los esfuerzos realizados en posicionamiento orgánico deben estar enfocados a incrementar el número de visitar a la web, el CRO participa ofreciendo pruebas iterativas constantes, aprendizaje continuo y refinamiento experiencial.

Para muestra, un botón: tanto los expertos en SEO como en CRO se centran en la misma página de categoría de producto o servicio clave. Mientras que el SEO trabaja la parte de los contenidos mediante el buen uso de la palabra clave y otros elementos o acciones con repercusión en el posicionamiento, el CRO es el encargado de optimizar la velocidad de carga, mejora la distribución de los elementos de la página, atiende a la usabilidad y experiencia de usuario y distribuye estratégicamente los CTA. Además, el CRO realiza pruebas con variaciones de página, a fin de identificar qué propuesta es la más dada a la conversión.

La importancia del dato

En CRO, las estrategias deben estar basadas en datos, en datos reales y objetivos. Sólo los datos nos ayudarán a comprender cómo se comporta exactamente nuestros usuarios para, así, poder ofrecerles los productos, experiencias de navegación o ventajas más afines a sus deseos e intereses. Es aquí donde entra en juego el data-driven design que abarca la planificación, el diseño y la optimización continua de nuestra web.  El diseño gráfico web, el diseño de interfaz y la experiencia de usuario inciden de forma decisiva en el proceso de toma de decisión, y está guiado por métricas e indicadores clave.

Para maximizar la captación de clientes, el valor de vida del cliente (CLV) y el crecimiento de las ventas, la estrategia debe apoyarse en todos los datos de los que disponga. El data es la asignatura pendiente de muchas empresa, por su enorme complejidad y los recursos humanos y técnicos que requiere. Es por ello que muchas no atienden al first-party data con el mimo y la implicación que sería deseable. Pero esto debe cambiar, es necesario que las marcas conozcan con la mayor precisión posible quiénes son sus potenciales consumidores, cómo llegan a su web, qué les motiva a la compra y cómo se desenvuelven en una página de captación. Sin esto, las marcas seguirán caminando a ciegas.

Como hemos visto, SEO y CRO son dos disciplinas que se deben trabajar conjuntamente dentro de la misma estrategia. La primera atraerá visitas. La segunda, convertirá esas visitas en clientes. Colocar al consumidor en el centro pasa por tener un control del dato, para anticiparse a sus deseos o realizar mejoras en la navegación/conversión. Sólo mediante una visión holística que contemple SEO y CRO como parte de un todo se podrá orquestar una estrategia digital enfocada a resultados.

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Sin duda se trata de una mejora de incalculable valor en el ámbito del e-commerce, pues el nuevo Google Analytics permitirá adelantarse y conocer las preferencias de los clientes, haciendo posible una experiencia más personalizada, con la importante repercusión en las ventas que esto conlleva.

Según informa Google, esta actualización da respuesta a las necesidades de los anunciantes ante una nueva realidad marcada por los cambios en el comportamiento del consumidor y los estándares de privacidad de la industria, y con ella pretenden una mejora de las decisiones en el contexto de la estrategia de marketing de cara a optimizar el ROI.

Novedades que trae Google Analytics G4

Google Analytics 4 utiliza la Inteligencia Artificial para la realización de sus predicciones, por ejemplo información sobre las tendencias o alertas automáticas sobre el aumento de la demanda de un producto de nuestro interés. Pero no sólo eso: también será capaz de predecir resultados, tales como ingresos potenciales de un segmento específico de clientes o, incluso, tasa de abandono, lo que indicaría que hay que poner en marcha tácticas de retención de clientes. Para los retailers sería como tener una bola de cristal en la que poder ver el futuro y encaminar sus acciones hacia él.

Gracias a estos y otros datos podremos crear audiencias más personalizadas de las que obtener un mayor valor. Esta mayor personalización de las audiencias se logra gracias a la integración del nuevo Google Analytics con Google Ads. Así, será posible ofrecer experiencias más relevantes y útiles, ya que, por ejemplo, contempla el universo multidipositivo para evitar re-impactar por un dispositivo a un usuario que ya compró por otro.

Otra novedad reseñable se refiere a los informes, ya que Google Analytics 4 incluye una nueva propuesta que pivota sobre todo el ciclo de vida del cliente, ofreciendo más control sobre el customer journey. Es posible tener una visión más completa sobre cómo interactúan los consumidores en diferentes medios y dispositivos, lo que evita la duplicidad de los usuarios en diferentes dispositivos y queda reflejado en los informes con mayor precisión.

La herramienta contempla múltiples espacios de identidad, incluidos los ID de usuario proporcionados por los vendedores y los datos de los usuarios que han optado por la personalización de los anuncios de Google. Así es posible que los vendedores digitales tengan una visión más completa de cómo interactúan sus clientes con su empresa.

Un futuro sin cookies y de datos protegidos

El nuevo Analytics mira al futuro y quiere que los vendedores comiencen a adaptarse a una realidad sin cookies. Desde Google informan de que contarán con un conjunto mixto de datos basados en eventos y que no necesariamente conlleven un ID asociado. Reconocen que, al principio, existirán importantes lagunas de datos, pero aseguran que irán llenando esos huecos gracias a los modelos de aprendizaje automático.

Por otra parte, aseguran que el control de los datos será más granular, ya que Google Analytics 4 incluye una funcionalidad destinada a ayudar a los anunciantes a cumplir con el RGPD y otras leyes nacionales o regionales de protección de datos, pues el modo de consentimiento se ha ideado para webs que deben obtener el consentimiento explícito del usuario final para recopilar sus datos analíticos. Esto es, principalmente, los sitios destinados al comercio electrónico.

Así, gracias al nuevo Analytics es posible ajustar las etiquetas y códigos de Google al grado de consentimiento de sus usuarios, ya que informa sobre si el usuario ha dado su consentimiento para el uso de cookies de Analytics y Ads, haciendo que las etiquetas se adapten dinámicamente para la utilización de sólo para los fines especificados.

Ventajas del nuevo Google Analytics

En el siguiente vídeo (en inglés), Google explica las ventajas en primera persona.

Google Analytics 4 es una herramienta imprescindible para e-commerce. Gracias a las mejoras, los vendedores digitales tendrán más control sobre su inversión en marketing digital. Su condición de analítica de nueva generación -ya que se basa en inteligencia artificial- la convierte en una herramienta preparada para los cambios que se sucedan en el futuro. Además, ayudará a que los vendedores respondan a las cambiantes expectativas de los consumidores y a las nuevas normativas y estándares tecnológicos.

El mayor control sobre los datos permitirán una personalización de los anuncios, pero también saber cuándo se deben optimizar las campañas, cómo y a quién impactar o re-impactar, o si no hay que hacerlo… en definitiva, los e-commerce podrán ofrecer a sus clientes experiencias más relevantes y útiles, amortizando al máximo cada euro invertido en publicidad.

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Vía: Google Marketing Platform

El nuevo escenario de consumo ha propulsado la compra online hasta límites que no se contemplaban ni en las predicciones más optimistas, y esta nueva tendencia de compra y consumo se ha hecho hueco ya en la nueva normalidad, mientras todo apunta a que el cambio será permanente. Las grandes cadenas de alimentación fueron las primeras en adaptarse a la situación durante el confinamiento de primavera, debido, precisamente, al importante incremento de la demanda de las compras online.

E-commerce propio y marcas más humanas

La crisis sanitaria también ha favorecido que muchas marcas hayan lanzado o reforzado su propio e-commerce, evitando al distribuidor y captando clientes a través de propuestas de valor sustentadas sobre dos pilares fundamentales: la exclusividad de ofertas gourmet y el valor añadido de las experiencias, aunque éstas sean digitales. En este nuevo escenario, los pure players han sido los que mejor y más rápidamente han podido adaptarse a la demanda.

Es también el momento de humanizarse como marca, de mostrarse más cercana al consumidor que nunca, tanto en el modo en el que se interactúa con los clientes como en su compromiso social y medioambiental. Los consumidores demandan marcas con alma, y valoran positivamente las políticas de Responsabilidad Social Corporativa. La crisis sanitaria ha favorecido que muchas marcas de Alimentación y bebidas pongan en marcha importantes acciones de RSC, muy beneficiosas en términos de branding.

En «A fondo: Marketing alimentario en la nueva y permanente normalidad» profundizamos en estos y otros puntos de interés para las marcas o distribuidores del sector.

ZMOT para nuevas tendencias de consumo de Alimentación

Las nuevas tendencias de consumo y los cambios en los hábitos de compra y alimentación tienen una mayor repercusión en el proceso de toma de decisión de algunos productos de alimentación que otro tipo de productos de mayor coste y durabilidad, por lo que conviene trabajar adecuadamente el ZMOT y lograr influenciar al consumidor de Alimentación y bebidas en cada punto de contacto con la marca. Se hace necesaria una metodología triangular basada en el customer centric, que trabaje los escenarios de la estimulación, la socialización / información y la conversión.

Descarga gratis «A fondo: Marketing alimentario en la nueva y permanente normalidad«, una publicación en la que analizamos en profundidad esta nueva realidad desde diferentes puntos de vista, que resultará de utilidad para las marcas de productos del sector de Alimentación y bebidas.

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Las tendencias de e-commerce 2021 vienen definidas, inevitablemente, por el vuelco que ha dado el panorama de las compras online a raíz del confinamiento y posterior temor al contagio en las tiendas físicas. Si bien varias de las tendencias tendrán que ver con la situación de crisis sanitaria, otras que mencionaremos a lo largo de este artículo responden, simplemente, a los avances tecnológicos y la evolución natural del mercado y del marketing digital.

A pesar de ello, 2021 se presenta como un año de grandes oportunidades para la venta online. Los retailers digitales deben trabajar por permanecer en la vanguardia, pues se avecinan tiempos altamente competitivos en el campo del comercio electrónico. Más allá de competir entre sí, ha de hacerse frente al gran reto de diferenciarse frente a los grandes que, con Amazon a la cabeza, dominan el mercado de las ventas digitales minoristas. Es tiempo de cambios. Es tiempo de oportunidades.

La pandemia ha derivado en un crecimiento exageradamente anormal del comercio electrónico como consecuencia no sólo del confinamiento en sí, sino del poso de temor que dejó en los consumidores, mucho más reticentes que antes a acudir a los establecimientos físicos. Durante el encierro de abril, no sólo se dispararon las compras online por parte de aquellos consumidores que esporádicamente realizaban compras a través de Internet, sino que muchas personas que nunca se habían atrevido a dar el paso incursionaron en ellas, descubriendo sus bondades. Esta situación, ya mantenida en el tiempo, ha generado unos nuevos hábitos de compra que, inevitablemente, tienen una fuerte repercusión sobre el nuevo modelo comercial a partir de ahora.

Optimización de la tienda online, sin excusas

La primera tendencia de e-commerce consiste en pasar revista a nuestra tienda online. Muchos retailers,  que proceden del mundo offline cuentan con un e-commerce. Pero, ¿está optimizado al máximo para poder funcionar al máximo rendimiento que le permite su mercado? La respuesta, en una amplia mayoría de los casos, es que no. Montar una tienda online con la ayuda de profesionales competentes no es barato, pero, a largo plazo, lo que realmente sale caro es disponer de una web de comercio electrónico en la que se pierden ventas por todos lados. En el escenario competitivo actual, es necesario poner todos los recursos en mejorar la conversión y conseguir que más visitantes se conviertan en clientes.

Estudios de usabilidad, test A/B multivariantes, análisis de la interfaz, optimización de las fichas de producto, encuestas de satisfacción, proceso de compra optimizado, proceso de compra, cross selling o cuidado de las imágenes de los productos que se ofertan son los puntos más importantes que se deben tener en cuenta, sin olvidar una adecuada analítica web que nos permita medir para conocer los puntos débiles e ir reenfocando la estrategia. Por supuesto, no debemos olvidarnos del SEO, ya que un buen posicionamiento en buscadores nos hará visibles a los ojos de aquellos clientes que tengan una necesidad que podamos cubrir.

Omnicanalidad con foco en la tienda local

Otro hábito que ha favorecido la pandemia es el incremento de las compras online que se realizan atendiendo al establecimiento de proximidad. Muchas grandes cadenas ya están apostando por estrategias con foco en sus stocks. De este modo ponen sus tiendas físicas al servicio de la estrategia de ventas online, por ejemplo favoreciendo el click & collect, un sistema que permite que los consumidores no tengan que pasar tiempo en la tienda, a la par que les permite recoger sus compras prácticamente al instante. La interdependencia entre la tienda online y la tienda física se ha acentuado, a la par que la tienda física ha ido ganando importancia en la estrategia de ventas omnicanal.

En este sentido, cobran importancia los anuncios de inventario local, anuncios gráficos para móvil basados ​​en la ubicación y que se ha demostrado que generan tanto visitas a la tienda física como ventas de comercio electrónico. Según datos de Google, el 60% de los consumidores desea poder confirmar online la disponibilidad de un artículo en el establecimiento físico. Asegura, además, que las búsquedas «disponible cerca de mí» han aumentado más de un 100% en todo el mundo en el último año. Así, estos anuncios de inventario local permiten que el consumidor acceda a un escaparate local donde puede conocer qué productos tiene disponibles en una tienda concreta.

Experiencias de valor, un plus más allá de la venta

En un escenario cada vez más competitivo, las tiendas online buscan cada vez más la diferenciación. Y si no pueden hacerlo a través de los productos, apuestan por la creación de experiencias para sus clientes que trasciendan a la mera compra, con el objetivo de convertirse en entornos agradables a los que los clientes quieran volver. Es el concepto de flagship stores llevado al ámbito online. A lo largo de los últimos meses, muchas marcas han ideado ofertas diferenciadoras que aprovechan las distintas tecnologías de las que ya se vale el marketing. Por ejemplo, durante el confinamiento Mahou San Miguel comenzó a ofrecer catas online en su plataforma integral de e-commerce, Solana. 

Pero sin duda son las tecnologías las grandes aliadas de las experiencias diferenciadoras en e-commerce. Por ejemplo, la realidad aumentada permite crear experiencias inmersivas, desde presentaciones virtuales de productos al uso de asistentes de compras que interactúen con los clientes como si se tratara de dependientes reales. Yendo todavía más allá, las gafas de realidad virtual Google CardBoard generan una ilusión que puede hacernos sentir dentro de una tienda física y hasta casi tocar los productos.

5G como aliado de las ventas online

Que la venta online ya es mayormente móvil, es un hecho. Y que la velocidad de carga de las páginas tiene una alta incidencia en las ventas, también. Implementar AMP en un e-commerce no sólo mejora el SEO, sino que disminuye la tasa de rebote, aumenta la duración de las sesiones y puede llegar a incrementar las conversiones en un 100%, como fue el caso de  Event Tickets Center. Y todo eso sólo gracias a una mayor velocidad de carga. Así, la llegada del 5G supone una gran oportunidad en este sentido.

Algunos estudios estiman un incremento en las ventas digitales de unos 12.000 millones de dólares para el próximo año, gracias al 5G. Este aumento de velocidad en la transmisión de datos redundará en un uso masivo de tecnologías muy amigables como el e-commerce, como puede ser la realidad aumentada a la que nos referíamos antes. Esto es importante, porque hace posible que los consumidores tengan vivencias inmersivas que revistan de mayor atractivo todo el proceso de compra.

Pero no hay que irse tan lejos: el propio formato de vídeo será muy beneficiado por el 5G, un formato que se sabe muy efectivo de cara a la venta online, ya que permite mostrar los productos en movimiento y explicar sus ventajas. El 90% de los compradores online afirma que el vídeo les ayuda a la toma de decisión y el 85% está dispuesto a comprar en e-commerces que cuentan con vídeos de los productos, porque el contenido audiovisual ayuda a entender mejor las características de los mismos.

El Shopable content destaca entre las tendencias de e-commerce 2021

Los contenidos no pierden su hegemonía en cuanto a modo de captar la atención del consumidor. Los expertos en marketing bien lo saben dese hace muchos años, por eso basan sus estrategias, cada vez más, en el content marketing. Ahora toca ir más allá: una de las tendencias de e-commerce 2021 más importantes es el shopable content o «contenido comprable». Los anuncios como tal se van quedando anticuados, el consumidor los reconoce de inmediato, interpreta que quieren venderles algo y los ignora sin detenerse a mirarlos. Eso, como consumidores, nos pasa a todos. Sin embargo, si el producto forma parte de un contenido atractivo, relevante, novedoso, llamativo… la cosa cambia. Llamamos rápidamente la atención del consumidor y su interés por conseguirlo, aumenta. De esta nueva realidad surgió el shopable content, que, a pesar de que no es algo nuevo, prevemos que se disparará este próximo año.

Si bien nació con Pinterest, Instagram ha sido la red social que ha propulsado esta nueva modalidad de anuncios para e-commerce. Desde el lanzamiento de sus shopable post en 2017 hasta su reciente apuesta, Instagram Shopping para IGTV, la red social se ha convertido en la abanderada de las compras «por descubrimiento». Esto quiere decir que los consumidores no buscan un producto de forma proactiva, sino que lo descubren mientras navegan por redes sociales. La opción de que esos contenidos, que resultan tan llamativos a los usuarios, se puedan comprar con tan sólo un clic, abre un abanico de oportunidades en e-commerce. Desde una camiseta con un mensaje divertido a un mueble súper original: todo lo que sea capaz de llamar la atención, bien sea por el propio producto o por el modo de presentarlo, tiene grandes oportunidades en el campo del shopable content.

En este mismo sentido, el shopable video va un paso más allá, revelándose como aún más efectivo en el campo publicitario, un formato que ya ha comenzado a explorar TikTok -la red social de moda entre los más jóvenes y con mayor potencial de desarrollo en los próximos años-, gracias a su asociación con Shopify.

WhatsApp commerce, la gran promesa

Tras descartar la introducción de publicidad que la app llevaba tiempo anunciando para 2020, WhatsApp ha lanzado recientemente una funcionalidad dirigida a los vendedores online. Se trata de un botón mediante la cual los usuarios podrán acceder a todo el catálogo de la tienda, para después contactar con el vendedor a través del chat de mensajería o acudir a su web para realizar la transacción. Aunque todavía no es posible realizar todo el proceso de compra in-app, se espera que el círculo se cierre una vez llegue a España WhastApp Pay y sea posible realizar pagos sin salir de la aplicación.

Esta opción está disponible para las empresas con presencia en WhatsApp Business y se presenta como una de las grandes oportunidades y tendencias de e-commerce para 2020. El nuevo botón supone la razón definitiva para que los vendedores online comiencen a contemplar WhatsApp en sus estrategias de ventas. La clave pasa por contar con una buena base de suscriptores que puedan acceder al perfil de marca y a los que los vendedores puedan comunicar eficazmente la presencia de su tienda en WhatsApp y sus ofertas. Aquellos e-commerce que aún no hayan comenzado a trabajar en la captación de leads para WhatsApp marketing deben incursionar en 2020 y no dejar pasar la gran oportunidad que este canal de mensajería supone, tanto a nivel de comunicación y marketing, como de ventas.

Expansión internacional: ahora o nunca

Muchos e-commerce, dependiendo del tipo de producto que vendan, se enfrentan ya o enfrentarán a una caída de la demanda del consumo como consecuencia de la crisis sanitaria. Eso significa que muchos minoristas, si quieren sobrevivir, deben dar el salto internacional y cubrir nuevos mercados que les puedan compensar las pérdidas. Para ello, es importante plantear una estrategia de expansión y ventas internacional que ayude a darse a conocer en mercados extranjeros, con una oferta y una comunicación adecuada a cada uno de los países objetivo.

En este sentido, se hará necesaria una estrategia de SEO internacional que ayude a posicionarse y, a medio plazo, permita reducir la inversión publicitaria para llegar a los futuros consumidores. Una estrategia de posicionamiento internacional ha de partir de la creación de una web multilingüe, que no olvide la importancia de una arquitectura web adecuada al posicionamiento en múltiples países, además de las estrategias de SEO off-site más afines en cada caso.

La adecuación de un e-commerce para la venta internacional no es una tarea sencilla. Los retailers deben acudir a agencias especializadas que les ayuden durante todo el proceso. En Kanlli estamos especializados en proyectos internacionales gracias a nuestra pertenencia a una red de agencias que nos permite operar en más de 30 países, con la garantía de que serán equipos de profesionales locales, que conocen su mercado como nadie, los que nos ayuden a perfilar la estrategia en cada país.

Estrategia de personalización bien ejecutada

Las estrategias de personalización aumentan las ventas entre un 5 y un 15%, incrementan entre un 10 y un 30% el retorno de la inversión en marketing y representa cerca de un 20% de volumen de negocio para muchas empresas, según datos Mckinsey y Beabloo. Los grandes lo saben: Amazon afirma que el 35% de sus ventas se deben a la estrategia de personalización. Los anuncios personalizados ofrecen a los consumidores una comunicación específica y relevante, acordes a sus gustos y necesidades. Esa, y no otra, es la razón de que resulte altamente eficaz. Y es por ello que consideramos las estrategias de personalización como una de las tendencias de e-commerce 2021 que ningún vendedor online debe dejar de lado.

Las estrategias de personalización no son tarea sencilla, pero de estar bien hiladas e implementadas permiten entregar mensajes personalizados a miles de clientes en múltiples interacciones. Será necesario incorporar tecnología específica, así como contar con datos de valor y trabajar la pata de la analítica. Pero el verdadero reto que se plantea a los e-commerce en este sentido es entender quienes son realmente sus clientes, saber analizar su comportamiento e identificar los factores desencadenantes clave sobre los que actuar. No consiste en hacer acopio indiscriminado de datos, sino en identificar y recopilar aquellos datod que son adecuados a nuestra finalidad comercial.

Según de Salesforce Research, el 75% de los consumidores espera que las marcas brinden experiencias consistentes, que cada punto de contacto con las empresas sea personalizado y proactivo. ¡Lo están pidiendo los clientes! Urge, por tanto, trabajar en esta dirección el próximo año.

Monederos digitales y pago aplazado

Las nuevas formas de pago también deben ser contempladas entre las tendencias de e-commerce 2021. A fin de que el proceso de compra sea lo más fluido posible, conviene valorar la opción de incluir nuevos métodos de pago, de manera que los clientes encuentren en suyo y se sientan más cómodos a la hora de efectuar la compra. Monederos digitales como Google Pay o Apple Pay ofrecen formas de pago online rápidas y sencillas, sin el engorro que puede suponer teclear el número de cuenta y transitar por la pasarela de pago.

También ganan peso las opciones de pagos aplazados, pues ofrecen mayor flexibilidad y disminuyen la sensibilidad al precio. Desde hace un año, Amazon ofrece la opción de pago a plazos para sus productos de entre 75 y 1.000 euros y está claro que el escenario de crisis económica en el que desembocará el coronavirus hará que los consumidores tengan menores reticencias a soltar dinero si no tienen que soltarlo todo de golpe.  Existen diversas plataformas online que ofrecen plago aplazado y son ellas las que asumen los riesgos de la venta, mientras que es el cliente quien paga los intereses a estas plataformas de financiación. Así, el e-commerce no tiene que hacer nada más que integrarlas en su proceso de compra.

Sostenibilidad, una de las tendencias de e-commerce 2021 más valoradas

La crisis medioambiental se acentúa, los consumidores son cada vez más conscientes de ello y a raíz del coronavirus ha aumentado la preocupación por el cuidado del medio ambiente, ante la evidencia de que vivimos en un ecosistema único sobre el que nuestras acciones tienen efectos devastadores. Según datos de la OCU, el 73% de los españoles compra condicionado por motivos éticos o de sostenibilidad, un cambio en el comportamiento de compra que puede suponer una gran oportunidad para aquellos e-commerce que hagan un esfuerzo extra en pro de una mayor sostenibilidad que, además, repercutirá en una mayor lealtad de los clientes.

Aunque pueda parecer que el comercio electrónico tiene un bajo impacto en el medio ambiente por realizarse todo el proceso de compra online, es en la fase conocida como «última milla» donde se produce el daño medioambiental: embalaje y transporte tienen un impacto muy negativo. Es por ello que muchas marcas trabajan ya en minimizar el impacto, por ejemplo sustituyendo el plástico por cartón o mediante estrategias logísticas que permitan reducir el gasto energético o las emisiones. Este es un terreno tan amplio como novedoso, en el que cualquier buena idea puede hacer que marquemos la diferencia con nuestra competencia.

¿Qué tendencias de e-commerce 2021 necesita mi negocio?

Todas. O, mejor dicho, todas aquellas que apliquen a cada negocio en particular. Optimizar al máximo el sitio de comercio electrónico es ineludible para todo retailer que desee sobrevivir en el complicado escenario que nos dejará la crisis sanitaria, no sólo por el aumento de competencia, sino por la pérdida de poder adquisitivo de los ciudadanos. Contar por fin con un e-commerce optimizado hasta el máximo de sus posibilidades es la principal de entre todas las tendencias de e-commerce 2021.

En el caso de tratarse de negocios que disponen de tienda física, la estrategia omnicanal centrada en las tiendas de ámbito local debe ser una prioridad, sacando provecho del inventario y llegando a aquellos consumidores «de proximidad» a través del canal digital.

Por su parte, lo de la internacionalización se dice muy pronto, pero puede que sea la única oportunidad de muchos e-commerce de remontar o encontrar en otros países las ventas perdidas en España. Conviene empezar poco a poco, eligiendo primero aquel mercado que resulte más prometedor, atendiendo no sólo a la existencia de demanda sino a que no exista una competencia muy elevada.

El resto de tendencias son válidas para cualquier e-commerce que sea innovador y se decida por las estrategias de marketing digital que mejores resultados están reportando en los últimos tiempos en el campo del comercio electrónico. Siempre, no lo olvidemos, con el cliente en el centro.

Si deseas impulsar tu negocio digital de la mano de auténticos profesionales del marketing, contacta con Kanlli y estudiaremos cuáles son las tendencias de e-commerce 2021 más adecuadas a tu negocio, objetivos y presupuesto.