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Atención al Cliente en Redes Sociales (III): Twitter

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Poco nos queda que decir de la Atención al Cliente en redes sociales. Después de que escribiéramos acerca de las generalidades, y de profundizar en la Atención al Cliente en Facebook, tan sólo nos queda hacer un repaso por las particularidades que, por su propina naturaleza, posee Twitter en este ámbito.

Si hay una característica destacable de Twitter es su inmediatez. Es casi como la radio, lo que no pilles al momento, puede que no lo vuelvas a ver más, pues dependiendo del volumen de usuarios a los que siga un tuitero, los mensajes desaparecerán con mayor o menor velocidad. La visibilidad que una publicación tenga en Twitter depende mucho de esto que acabamos de decir, pero también del número de seguidores que un usuario tenga, de la difusión que éste sea capaz de conferir a su publicación, por ejemplo mediante el uso de hashtags. o, claro está, de quién sea el tuitero.

La visibilidad en Twitter de una queja sobre una marca es, por norma general, mucho menor que en Facebook para los propios clientes o seguidores de dicha marca, debido a que las publicaciones, contrariamente a lo que ocurre en Facebook, no se guardan en la misma página de la empresa, sino que se publican en el propio timeline del usuario. La desventaja de esto es que la empresa no tiene el mismo control sobre las menciones que se hacen de ella, no puede borrar ni ocultar comentarios, y para monitorizar tiene que realizar búsquedas. Una cosa, por otra.

El usuario de Twitter que hace una pregunta a una marca tiene menos paciencia que el de Facebook, por norma general y según me ha demostrado la experiencia. Esto se debe a la inmediatez de la red y a que el usuario de Twitter suele pasar mucho más tiempo en esta red social que el que pasan los usuarios de Facebook. También a que se le presta una atención más continuada. Es por ello importante que el community manager, si no puede responder de inmediato porque debe consultar la respuesta, al menos le indique a su interlocutor que ha recibido el mensaje y que está buscando una respuesta.

Al igual que en Facebook, debemos ser rápidos en responder para evitar que el usuario, en caso de que se trate de una queja, lleve su queja más allá de Twitter. Igualmente, será importante tratar de desviar la conversación con él a canales privados, bien faciltándole un mail o teléfono de contacto, o intentando continuar la conversación por DM (mensaje privado), para evitar “dar cuentas al pregonero”, como decía mi abuela.

No debemos confundir la rapidez con la que un mensaje desaparece en Twitter, con la muerte del tuit. Aunque deje de ser visible, un tuit es inmortal, ya que desde el mismo momento de su publicación genera una URL. Esto debemos tenerlo en cuenta no tanto de cara a las publicaciones que hacen los usuarios, sino atendiendo a las que realiza el community manager. Si damos una información errónea o metemos la pata de alguna otra manera, alguien puede guardar esa URL y mover nuestro tuit por el Planeta entero. Cuidado con eso.

Las respuestas rápidas, directas y sinceras en Twitter son muy bien recibidas por los usuarios o clientes, quienes encuentran en esta herramienta una de las mejores formas de resolver dudas, mucho más rápida y barata que telefonear a un call center. En cuanto a las quejas, debemos proceder igual que en Facebook, haciendo ver que estamos interesados en su problema, mostrando predisposición a solucionarlo y tratando de hacer ver que de trata de una incidencia puntual. Lo malo es que Twitter nos limita cada mensaje a 140 caracteres, por lo que la cosa se complica… En este punto es tarea del community manager hacer gala de una extraordinaria capacidad de síntesis ¡Y sin mutilar el lenguaje! Ahí queda el reto.

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