En «A fondo: Saber es poder. Monitorización de la reputación online» se aportan datos acerca de qué porcentaje de marcas están pendientes de conocer qué, cómo y dónde se habla de ellas, cuál es el motivo por el que muchas no llevan a cabo labores de monitarización y, en el caso de las que sí lo hagan, cuáles son las principales herramientas que eligen para ello. Los datos han sido extraídos de una encuesta realizada entre los clientes de Kanlli. Por su parte, Cool Tabs proporciona datos acerca de qué redes se monitorizan más o en cuál de ellas se analiza mayor número de datos

Este publicación está firmada por Iñaki Soria, Social Media Manager de Kanlli, con gran experiencia en gestión y monitorización de perfiles corporativos en redes sociales. Para Soria, la monitorización de la reputación online es fundamental para tomar el pulso a la salud de la marca. «Si a nosotros, como personas, nos dieran la posibilidad de conocer lo que están hablando acerca de nosotros nuestros conocidos, no dudaríamos ni un momento en solicitar esa información. ¿Por qué las marcas no sienten esa imperiosa necesidad? Tomar decisiones informadas nos ayuda a mejorar y eso, en el caso de las empresas, se traduce en todo tipo de beneficios, con los económicos en último término».

Por su parte, Javier Gil, del área de desarrollo de negocio de Cool Tabs, advierte de la importancia de llevar a cabo una escucha continua, ya que «las monitorizaciones activas en redes sociales proporcionan una información valiosísima para las marcas, ya que nos permiten identificar en tiempo real determinadas tendencias que, a la postre, pueden ser vitales para realizar cambios que influyan de manera notable en nuestro embudo de ventas«.

En «A fondo: Saber es poder. Monitorización de la reputación online» se analiza cómo aprovechar la escucha social y cómo reparar la reputación online. Además, hace una valoración de las principales herramientas de buzz mention y social listening, a fin de orientar a aquellas empresas que se encuentren en la necesidad de tomar una decisión sobre cuál elegir, en función de sus necesidades.

Descarga ahora gratis «A fondo: Saber es poder. Monitorización de la reputación online» y descubre cómo Kanlli y Cooltabs te pueden ayudar en el seguimiento de lo que se dice de tu marca.

Si bien es cierto que los factores principales en los que se fijan los compradores online a la hora de comparar entre productos y tiendas online suelen ser el precio y si conlleva o no gastos de envío, las valoraciones de los usuarios juegan un papel crucial en la toma de decisión de compra. A pesar de todo ello, datos propios, extraídos de nuestro informe anual «Evolución y perspectivas de e-commerce«, nos indican que un 62% de los e-commerce españoles no disponían de herramientas de satisfacción online en 2015.

El homo consumista es un animal social y, como tal, altamente influenciable por sus congéneres. De tanta relevancia son las opiniones de usuarios en el proceso de compra online, que gigantes como Amazon les otorgan una enorme importancia, sabedores de que ofrecer a los compradores una referencia imparcial aumenta el nivel de confianza y, por tanto, estimula la compra. Además, las opiniones de usuarios favorecen el posicionamiento orgánico de los productos, ya sea en buscadores o dentro de un marketplace.

Reviews en e-commerce y reputación online

Precisamente en el caso de los marketplaces, al margen de las valoraciones de usuarios sobre los productos se ofrece la posibilidad de valorar al vendedor, cuya buena reputación añade un plus de confianza a la transacción. De hecho, las valoraciones de los vendedores son una prioridad para Aliexpress, que, en sus consejos de seguridad, recomienda atender a la calificación de los vendedores y a las opiniones de anteriores clientes para conocer el grado de fiabilidad.

Además de tratarse de un aspecto clave de cara a la conversión, las reviews en e-commerce influyen mucho en otro aspecto de gran interés para las empresas: su reputación online. En este caso, no sólo debemos, como marca o vendedor, fijarnos en las valoraciones que tengan nuestros productos o tienda dentro de las propias tiendas online. La reputación online trasciende el e-commerce y salta a las redes sociales, lugares, además, mucho menos accesibles para las marcas por las caracterísitcas de privacidad de algunas cuentas, lo que dificulta la monitorización. Esta falta de información redunda en que la empresa no conoce sus puntos débiles y, por tanto, ni puede mejorarlos ni tampoco ofrecer respuesta o solución al usuario. Esto tiene repercusiones en la buena imagen de la marca algo que, de forma indirecta, también redunda en un resentimiento de las ventas por la pérdida de confianza de los clientes.

Por supuesto, los comentarios deben provenir de personas reales, mayormente de clientes que valoran con conocimiento de causa tanto el producto adquirido, como el servicio recibido. La falsificación de este tipo de comentarios, además de que se nota, puede acarrear muchos disgustos en caso de que la trampa trascienda.

Cómo favorecer las valoraciones de usuarios en e-commerce

Cualquier tienda online que se precie, debe ofrecer las máximas garantías a sus usuarios con el fin de generar confianza de cara a la primera compra, y de mantener a ese cliente cautivo para próximas ventas. Para ello, al margen de los acciones básicas como la transparencia y una correcta atención al cliente y gestión de su pedido, es importante ofrecer un punto de vista tercero, imparcial, que sirva al usuario como referencia de la experiencia que tendrá al comprar en el e-commerce. Favorecer la interacción y la participación mejorará la imagen del vendedor, siempre que se obtenga una mayoría de comentarios positivos.  Para ello, conviene tener en cuenta una serie de recomendaciones:

• Ofrecer la posibilidad de que los clientes puedan valorar fácilmente los productos que adquieren, mediante un desarrollo web adecuado o a través de un tercero que ofrezca la gestión de las reviews en e-commerce.
• Que el proceso de valoración sea sencilo y sin complicaciones, por ejemplo mediante un sistema de puntuación con comentario opcional.
• Publicar todas las opiniones que estén justificadas, independientemente de si son buenas o malas, dando respuesta y ofreciendo soluciones a los clientes descontentos.
• Aprender de las opiniones de usuarios descontentos para poder corregir aspectos y favorecer la mejora continua, con la consecuente mejora de la positividad en comentarios posteriores.
• Llevar un control de calidad sobre los productos y servicios que se ofrecen, de cara a descartar aquellas ofertas que puedan no responder a las expectativas de los compradores, de cara a minimizar los comentarios negativos.
• Responder siempre a los comentarios, tanto si son buenos como si son malos, ya que esto dará a los usuarios una sensación de cercanía y confianza.

Invertir tiempo y esfuerzo en favorecer reviews en e-commerce merece la pena, más en un momento de nuestra historia en el que, más que nunca, los usuarios esperan atención y feedback por parte de las marcas.

Herramientas de opiniones de usuarios para e-commerce

Como hemos visto, las valoraciones de los usuarios son un factor de gran peso en el proceso de compra online, por lo que es importante que los e-commerce, por pequeños que estos sean, incorporen a sus sites herramientas que posibiliten que los compradores aporten una reseña sobre los productos o servicios que adquieren.

En este sentido, existen diversas herramientas para tiendas online que ofrecen la posibilidad de que los clientes dejen sus reviews, entre las que podemos citar las siguientes:

Ekomi. Es una herramientade centrada en opinines de usuarios encargada de recopilar y analizar las valoraciones de los usuarios, no sólo acerca de los productos, sino también del propio e-commerce. Ofrece una moderación previa para evitar que se publiquen en la web comentarios que reúnan unos criterios solicitados por el e-commerce y un servicio de mediación para facilitar la conversación entre comprador y vendedor, en caso de ser necesario.

Opiniones Verificadas. Al igual que la anterior, esta herramienta de reviews en e-commerce recopila opiniones tanto de los productos, como de la propia tienda online. La valoración de los productos se recoge a través del e-mail, y es la propia plataforma la que publica las opiniones, a modo de intermediario, en la web de e-commerce.  También analiza y filtra las opiniones, localizando las negativas y evaluando indibidualmente cómo proceder.

Reevo. Recopila valoraciones y reseñas verificadas, provenientes de clientes reales. Fomentan la interacción entre clientes, dotando a los comentarios de un carácter más conversacional. De este modo, son los propios clientes quienes convencen a otras personas en el momento de la compra.  que fomentan la conversión y agilizan el proceso de compra. Interacciones entre consumidores que convencen a clientes potenciales en el momento crucial de la compra.

Bazaarvoice. Proporciona una plataforma a los e-commerces para que sus clientes puedan dejar comentarios sobre los productos que tienen a la venta, pero el gran potencial le viene de su integración con Google Analytics, ya que de este modo es posible conocer en qué medida influye el contenido generado por los usuarios en los objetivos de conversión.

Revi.io (anteriormente WeeComments). Se trata de una herramienta de reviews en e-commerce que confirma que las opiniones vertidas corresponden realmente a clientes reales. Su característica principal es la transparencia, ya que no elimina los comentarios negativos. Muy al contrario, las quejas son utilizadas para que el vendedor pueda atender correctamente a su cliente y resolver incidencias. A pesar de que la falta de censura en este aspecto da mucho miedo de entrada, lo cierto es que aquellos e-commerce con vocación de servicio al cliente pueden sacar un extraordinario rendimiento de su actitud basada en la transparencia, ya que, en cierto modo, el que un e-commerce no sea perfecto pero se esfuerce en corregir sus errores también le aporta cierta confianza al usuario.

Trustivity. Se centra en recopilar opiniones reales de compradores y trabaja en la mediación antes de su publicación, en busca de una solución para el cliente. Como característica diferenciadora, ofrece un incentivo por las opiniones en forma de códigos descuento. Permite compartir en redes sociales.

Reviews en e-commerce, las grandes olvidadas

Según un estudio de Dimensional Research, el 88% de los usuarios tiene en cuenta las valoraciones de otros clientes a la hora de comprar. El 90% se ven influenciados por las opiniones positivas y el 86%, por las negativas y, sin embargo, datos del informe elaborado por Kanlli «Evolución y perspectivas de e-commerce» desvelan que únicamente el 38% de las tiendas online españolas ofrece esta posibilidad. ¿Por qué no atender a un aspecto que, a todas luces, es beneficioso para las ventas?

A todos nos pasa, nos fiamos más de aquello que nos recomienda gente que nos ofrece confianza. Los comentarios de usuarios reales y creíbles pueden influir más de lo que creemos en una venta, incluso mucho más que cualquier acción llevada a cabo por la empresa para generar confianza, ¿por qué? Porque a las valoraciones de clientes se les presupone imparcialidad.

Nadie mejor que un cliente para valorar el producto o servicio que acaba de adquirir. Sin embargo, lo cierto es que no todos están dispuestos a perder tiempo dejando una valoración, a no ser, claro está, que se trate de una queja. Por ello, es importante favorecer, facilitar e incentivar que los clientes dejen comentarios positivos. Al margen de la repercusión que los comentarios tienen en las ventas, las reviews en e-commerce ayudan mucho a conocer las debilidades de la tienda online, de modo que pueden tomarse medidas para mejorar.

Fuentes: eMarketer; Blog de Google; E-commerceNews

Sabemos que el 90% de los compradores online se informa en Internet antes de comprar y un 75% reconoce haber cambiado de opinión después de haber leído las valoraciones de otros consumidores, por lo que no debemos permanecer ajenos a lo que los consumidores opinan sobre nuestros productos y servicios.

Una crisis de reputación puede hacer mucho daño a una marca, e incluso provocarle pérdidas millonarias, como ya os contábamos en nuestro paper «El coste de una crisis en redes sociales». Localizarlas y abordarlas a tiempo es crucial para minimizar el daño, un proceso que parte de una correcta monitorización.

Es importante que las marcas construyan una reputación propia, evitando que así que se la construyan los consumidores. También deben aprender a escuchar y utilizar la información para mejorar: los malos comentarios con quejas razonadas deben ser percibidas por la marca como una oportunidad.

Por ello, existe una serie de recomendaciones para la gestión de la reputación online de nuestra marca que no deberíamos perder de vista:

– No te escondas. Si localizas un comentario negativo que afecta a tu marca, dale respuesta lo más rápido posible, ofreciendo tu versión y tendiéndole una mano al consumidor. Interésate por su caso y trata de resolver el problema. Internet tiene muy buena memoria, lo mejor es contribuir a que también recuerde que la empresa se implicó y dio una solución.

– Escucha y reacciona. Cuando un usuario se dirija a ti a través de los medios sociales, pon todo el interés y la atención en lo que tiene que decirte. Actúa con rapidez, interésate por su problema y ofrece una solución. Si no tiene razón, déjaselo saber discretamente, ofrécele una alternativa y expón tus argumentos. Recuerda que cuando contestas a un usuario públicamente no sólo le estás contestando a él, sino que estás lanzando un mensaje a multitud de usuarios que verán tu intervención. Muéstrate humano, evita en todo momento parecer un robot o los mensajes tipo y despersonalizados.

– Apóyate en influencers. Construir una reputación sólida y positiva pasa por lograr que los líderes de opinión hablen bien sobre tu marca. Así lograrás tener una buena imagen, al ser considerados como una fuente fiable. Contar con una reputación consolidada ayudará a mitigar las posibles crisis futuras.

– Mide tu reputación periódicamente. Detectar qué se dice de tu marca y quién lo dice te ayudará a identificar posibles problemas, aportar mejoras al respecto y hacer un seguimiento de usuarios conflictivos.

– Crea contenidos. Una estrategia de branded content adecuada favorecerá el posicionamiento orgánico de tu marca y desplazará en los resultados de Google los posibles comentarios negativos.

– Define unos objetivos. Saber a dónde quieres llegar te ayudará a lograrlo. Recuerda que todo el equipo que trabaja en tu estrategia de marketing debe estar implicado.

– Aprovecha cualquier oportunidad para marcarte un punto. Las redes sociales son algo vivo y la interacción espontánea de los usuarios requiere también de una reacción espontánea por parte de la marca. Estar atento a lo que ocurre, a las reivindicaciones o necesidades de los clientes, te ayudará a dar respuestas que tengan enorme trascendencia, si lo haces con cercanía e incluso creatividad, como en este ejemplo del hotel Ritz Carlton.

– Toma medidas legales. En caso de que consideres que un usuario está dañando la reputación de tu marca con argumentos infundados, evalúa pedirle responsabilidades legales. Las personas jurídicas no pueden acogerse al derecho al olvido, pero la normativa sí que reconoce el derecho al honor de las empresas. Si las acusaciones se sustentan sobre una mentira, la empresa puede emprender acciones civiles o penales contra el individuo.

Recuerda que la reputación en Internet marcará fuertemente la percepción que de tu marca tengan los consumidores, por lo que una continua monitorización, favorecer los comentarios positivos, llevar a cabo acciones adecuadas de branded content y no descuidar la atención al cliente en redes sociales serán algunas de las tareas clave de una buena gestión de la reputación.

Fuente: Giving a damn about your online reputation

Hoy quiero destacar uno de los temas que estaba esperando bastante, pues considero fundamental: Crisis Management en Internet. En el mundo digital, ¿Qué se puede hacer cuando se desata una crisis? ¿Las empresas poseen estrategias al respecto? ¿qué podemos hacer para estar preparados?

Aparte de llevar a cabo una política de transparencia con el cliente,  la mejor forma de evitar un mal en Internet es estar muy enterado de aquello que se dice de tu empresa para poder actuar en función de ello. Es fundamental monitorear, evaluar y realizar informes periódicos para saber:

• ¿Quién está diciendo qué?
• ¿Cuán significativo es lo que se está diciendo?
• ¿Qué nos supone?

Construir una estrategia de medición bien estudiada, incorporando medios on y offline es el primer paso para evitar que la reputación se desmorone en tiempos “malos”. Cuando una mala acción de online se pasa a los medios como tv, radio, etc. se debe establecer un plan de acción, que comienza por la medición.

Debemos enviar mensajes claros tanto desde la página web, como desde los perfiles corporativos en Twitter, Facebook, Youtube, etc. pues éste es el único momento en el que podemos defender nuestra posición.

También es necesario observar en qué medios sale. Por ejemplo si está saliendo sólo en TV o si por el contrario es sólo online, etc. El peligro real viene cuando una acción que comienza en el mundo online se convierte en una historia offline.

A continuación, os ofrecemos un listado muy útil con  algunos sites que nos permiten monitorear lo que se dice de nosotros en la Red:

Generales

• Alertas de Google: Siempre útiles para mantenerse siempre informado y para monitorear su empresa y la competencia.
• Lexix nexis: potente base de datos que proporciona información de actualidad. Posee una gran variedad de documentos y se pueden recuperar noticias información sobre mercados empresas, artículos de prensa especializada, etc.
• Vocus: Este Software regula las funciones fundamentales de las relaciones públicas, incluidas las relaciones medios de comunicación, distribución de noticias y el seguimiento de noticias.

Monitoreo de Blogs y Foros

• Board Reader: Permite crear tu propio buscador para tu foro o para el foro que quieras que use su tecnología de búsqueda.
• Board tracker: Buscador para blogs y foros que permite elegir la categoría en la que buscar y el modo de ordenar los resultados.
• BlogPulse: sistema de detección automática tendencia para blogs.
• Tecnorati: motor de búsqueda de Internet para blogs, que compite con Google, Yahoo!. Se trata de una herramienta diseñada para indexar, ordenar y ofrecer el contenido de los blogs, muy importante de cara al posicionamiento.
• Google blogs: Con esta herramienta, Google facilita la búsqueda de blogs sobre tus temas favoritos.

Monitoreo en social media

• Social Mention: Sus alertas via email permiten conocer las últimas novedades y resultados relevantes de las plataformas sociales que elijas.
• Lexicon: desarrollada por Facebook, esta herramienta permite monitorear la actividad con una segmentación aceptable con datos demográficos, menciones, palabras clave, etc.
• Tweetbeep: Alertas de Twitter. Permite conocer los tweets que los usuarios hacen sobre ti, tus productos o servicios, la compañía, etc.

Páginas web

• Alexa: Como ya sabemos, arroja información sobre páginas web, incluyendo rankings de sites, estadísticas de tráfico y medición, enlaces relacionados, etc.
• Quarkbase: como por arte de magia, y tras introducir la URL, encontrarás información sobre los usuarios del sitio, los países en los que es popular, portadas de digg, referencias en Yahoo! Answers, reacciones en Twitter, etc.
• Compete: Otra herramienta muy útil de medición. Proporciona información sobre tráfico web y tráfico en buscadores mediante búsqueda por palabras clave.

Search

• Google Adwords: Como todos sabemos, imprescindible herramienta de enlaces patrocinados de Google.
• Google Insights: herramienta que te ofrece estimaciones de las tendencias de búsquedas en Google.

EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

• Quarkbase: Nos ofrece una completa analítica de la url que introducimos en su campo correspondiente. Información de tráfico web, enlaces de sitios similares, popularidad social, gráficas, etc. son aspectos que encuentras con Quarkbase.
• Twitter analyzer: sistema de estadísticas para Twitter. De los más completos que existen en estos momentos.
• Google insights: Como ya dijimos, ofrece estimaciones de las tendencias de búsquedas en Google.

Construir una estrategia de medición bien estudiada, incorporando medios on y offline es el primer paso para evitar que la reputación se desmorone en tiempos “malos”. Cuando una mala acción de online se pasa a los medios como tv, radio, etc. se debe establecer un plan de acción, que comienza por la medición.

A pesar de sus numerosas ventajas, las campañas de Social Media están irritando a muchas compañías. El intercambio instantáneo de información y opiniones acerca de los productos en Twitter, blogs y otras redes sociales hace que muchas marcas intenten influir en dichas conversaciones.

A  las marcas les interesa saber y se preocupan por perder el control de lo que se dice de ellas en la Red. Muchas compañías son víctimas de los social media porque no actúan a tiempo y no tienen los medios ni el conocimiento adecuado para responder a los comentarios negativos que pueden llegar a daña dañar la imagen de sus marcas.

Primero, os dejo un video explicativo del Retorno de la inversión en las redes sociales:

Una vez vistas sus numerosas ventajas a través de casos de éxito, se debe tener en cuenta que una respuesta rápida por parte de la empresa es fundamental, puesto que ahora es más fácil para los consumidores contar a otros cuando el servicio es malo y la repetición de compra de un producto suele estar influenciada  por un buen trato al cliente y no solo por el precio.

A pesar de esto, muchas marcas tardan semanas e incluso meses en  reaccionar ante los comentarios negativos, con lo cual el daño empeora. Algunas empresas no responden nunca.

Algunas recomendaciones

• Gestionar los Social Media como una estrategia de servicio al cliente que incluya factores técnicos y de negocio diseñados para atraer consumidores a las conversaciones en la Red
• Fomentar la interacción con los usuarios tanto como sea posible, para de este modo obtener un mejor feedback que permita enfocar mejor las acciones de la empresa.
• Reaccionar ante las opiniones de los consumidores. Reducir el tiempo de respuesta a los comentarios de los usuarios de semanas a horas e incluso minutos.
• Hacer que las conversaciones en la Red sirvan de puente entre los departamentos de comunicación y producción para que los bienes y servicios de la empresa reflejen más los deseos y opiniones de los consumidores.
• Dar prioridad a lo que los consumidores demandan y llegar a un plan para asegurar una respuesta oportuna.

Cualquier usuario que contacte con la empresa debe ser atendido y se debe prestar especial atención a aquellos que solo contactan para hablar mal de la empresa.

¿Ignorarías a un cliente que llamó y se quejó por teléfono? Probablemente no. Entonces, ¿Por qué ignorar a los clientes que se quejan de tu empresa en los Social Media y cuya opinión es accesible al resto de usuarios de forma inmediata? Las empresas no deben depender del hecho de que los clientes hablen bien de ellas en los Social Media.