El desafío del sector hotelero español en redes sociales (Parte 2): la batalla por el volumen de seguidores

Desde Kanlli hemos a analizado la situación del sector hotelero español en redes sociales para detectar si las principales cadenas hoteleras gestionan correctamente su estrategia en redes sociales y de qué forma lo hacen.

En el primer post de esta serie, gestión de la identidad corporativa, analizamos la existencia de nexo entre los sitios web oficiales y el perfil en redes sociales, así como la presencia o no de identidad corporativa en los distintos perfiles.

Tratamos ahora el volumen de seguidores de las distintas cadenas. Para ello, estudiamos el número de followers, miembros, suscriptores o personas que les gusta la cadena hotelera, según el caso.

Con datos tomados a finales de mayo de 2010 sobre las páginas en español, se observa que la relación entre la posición en el ranking de las cadenas hoteleras se corresponde con el número de seguidores en Facebook.

Destacan los casos de Riu, Iberostar y Sol Meliá, que en general cuentan con un gran número en seguidores tanto en Facebook, como en Twitter.

La cadena Barceló destaca por el alto número de followers en Twitter y de miembros en Flickr. Por su parte, la cadena Club Med es la que cuenta con la menor participación en las redes sociales, exceptuando los perfiles americanos, que sí cuentan con seguidores e identidad corporativa.

La versión americana de las cadenas en redes sociales cuenta en general con una menor participación por parte de los usuarios, con la excepción, como se dijo antes, de Club Med que en los perfiles españoles cuenta con escasa o nula participación, mientras que en los perfiles de Facebook y Twitter se precian un gran volumen de seguidores.

Las cadenas con mayor número de seguidores son aquellas que enlazan los distintos perfiles desde la página oficial y entre las redes sociales, con excepción de Iberostar, que cuenta con alta participación en Facebook y Twitter, pero con muy baja participación en Youtube y Flickr. Se hace por tanto necesario crear un canal de comunicación que permita a los usuarios detectar rápidamente los distintos perfiles de las redes sociales, facilitando así la comunicación entre marca y consumidor.

Idiomas utilizados en los perfiles

En cuanto a los idiomas utilizados en los perfiles, hemos detectado que en el caso de Twitter y Flickr, las cadenas generalmente utilizan el mismo perfil para comunicarse en ambos idiomas. Youtube y Facebook presentan mayor separación de perfiles por idiomas, lo cual se atribuye a que son las redes más propensas a la publicación de material audiovisual.

Barceló es la única cadena que tiene unificados todos los perfiles y se comunica a través de ellos en español y en inglés. Riu por su parte, diferencia sus canales de Facebook y Youtube, pero para Flickr y Twitter utiliza el mismo perfil.

La cadena Sol Meliá es la única que presenta un perfil solo en español, como es el caso de Twitter, y Club Med es la única que presenta perfiles solo en inglés para  Facebook y Twitter (existe un perfil en Twitter, que carece de fotos, tweets, followers y followings. Facebook en español también existe con un pequeño volumen de seguidores).

Al dirigirse a diferentes públicos, es recomendable que las cadenas manejen la comunicación en ambos idiomas, bien sea mediante perfiles diferenciados o mediante un mismo perfil en el cual haya equidad de participación entre español e inglés y se interactué con el usuario en el idioma que éste hable.

En el caso de material audiovisual, como es el caso de Youtube y Facebook, es positivo tener canales diferenciados, aunque se deben indicar claramente en la página oficial de la cadena, como sí lo hace la cadena Riu.

En cuanto a la gestión de la información corporativa y relación con los usuarios, en todos los casos la información que ofrecen las páginas es relativa a ofertas,  información de hoteles, destinos, etc. mediante material gráfico y audiovisual.

Por tanto, el contenido de las redes sociales está enfocado principalmente a la promoción e incremento de las ventas. En redes sociales, la ubicación, eventos, criticas y opiniones de los huéspedes son algunos de los aspectos interesantes para tocar. Se debe intentar obtener feedback para así detectar si las acciones han generado el resultado que se esperaba.

Se trata de conocer los segmentos de mercado y la forma de alcanzarlos con un mensaje provocativo y una oferta seductora, que sea imposible de rechazar. Las cadenas deben aprovechar al máximo el potencial de las redes sociales estableciendo un canal de comunicación con los clientes en un ambiente cercano y en el cual se muestran receptivos a la interacción con la marca.