Hola Antonio. Efectivamente para que la comunicación sea lo más efectiva posible es necesario que sea presencial. Sin embargo, en la época actual, la gente cada vez está más acostumbrada a las conversaciones virtuales, no sólo de cara a recibir una atención al cliente sino también en sus relaciones personales, por lo que pueden ya inferirse una serie de comportamientos, pautas y formas de expresión que se repiten entre los usuarios y son muy recurrentes entre los clientes a la hora de relacionarse con la marca. En eso consiste la labor de un community manager, en aprender a comunicarse en este medio que es Internet y lograr entender, a su vez, las múltiples maneras de comunicar que los clientes manifiestan en función de la red social en la que se expresan… Como todo, hay que adaptarse a los tiempos, y hoy la mayor parte de los clientes finales tienen presencia en redes sociales y se relacionan y comunican a través de ellas. Para otros muchos objetivos no niego que la labor de un comercial sea fundamental, pero creo que ambas funciones no son excluyentes, sino complementarias. Gracias por tu comentario. Un saludo.