La gestión de la reputación online es una tarea compleja, pues engloba todas aquellas acciones que buscan influenciar la percepción que los consumidores tienen sobre una marca. Esto va mucho más allá de lo que una compañía transmite con los valores asociados a su marca, sobre todo desde que los usuarios pueden expresar libremente su opinión y relatar sus experiencias en Internet.
Sabemos que el 90% de los compradores online se informa en Internet antes de comprar y un 75% reconoce haber cambiado de opinión después de haber leído las valoraciones de otros consumidores, por lo que no debemos permanecer ajenos a lo que los consumidores opinan sobre nuestros productos y servicios.
Una crisis de reputación puede hacer mucho daño a una marca, e incluso provocarle pérdidas millonarias, como ya os contábamos en nuestro paper «El coste de una crisis en redes sociales». Localizarlas y abordarlas a tiempo es crucial para minimizar el daño, un proceso que parte de una correcta monitorización.
Es importante que las marcas construyan una reputación propia, evitando que así que se la construyan los consumidores. También deben aprender a escuchar y utilizar la información para mejorar: los malos comentarios con quejas razonadas deben ser percibidas por la marca como una oportunidad.
Por ello, existe una serie de recomendaciones para la gestión de la reputación online de nuestra marca que no deberíamos perder de vista:
– No te escondas. Si localizas un comentario negativo que afecta a tu marca, dale respuesta lo más rápido posible, ofreciendo tu versión y tendiéndole una mano al consumidor. Interésate por su caso y trata de resolver el problema. Internet tiene muy buena memoria, lo mejor es contribuir a que también recuerde que la empresa se implicó y dio una solución.
– Escucha y reacciona. Cuando un usuario se dirija a ti a través de los medios sociales, pon todo el interés y la atención en lo que tiene que decirte. Actúa con rapidez, interésate por su problema y ofrece una solución. Si no tiene razón, déjaselo saber discretamente, ofrécele una alternativa y expón tus argumentos. Recuerda que cuando contestas a un usuario públicamente no sólo le estás contestando a él, sino que estás lanzando un mensaje a multitud de usuarios que verán tu intervención. Muéstrate humano, evita en todo momento parecer un robot o los mensajes tipo y despersonalizados.
– Apóyate en influencers. Construir una reputación sólida y positiva pasa por lograr que los líderes de opinión hablen bien sobre tu marca. Así lograrás tener una buena imagen, al ser considerados como una fuente fiable. Contar con una reputación consolidada ayudará a mitigar las posibles crisis futuras.
– Mide tu reputación periódicamente. Detectar qué se dice de tu marca y quién lo dice te ayudará a identificar posibles problemas, aportar mejoras al respecto y hacer un seguimiento de usuarios conflictivos.
– Crea contenidos. Una estrategia de branded content adecuada favorecerá el posicionamiento orgánico de tu marca y desplazará en los resultados de Google los posibles comentarios negativos.
– Define unos objetivos. Saber a dónde quieres llegar te ayudará a lograrlo. Recuerda que todo el equipo que trabaja en tu estrategia de marketing debe estar implicado.
– Aprovecha cualquier oportunidad para marcarte un punto. Las redes sociales son algo vivo y la interacción espontánea de los usuarios requiere también de una reacción espontánea por parte de la marca. Estar atento a lo que ocurre, a las reivindicaciones o necesidades de los clientes, te ayudará a dar respuestas que tengan enorme trascendencia, si lo haces con cercanía e incluso creatividad, como en este ejemplo del hotel Ritz Carlton.
– Toma medidas legales. En caso de que consideres que un usuario está dañando la reputación de tu marca con argumentos infundados, evalúa pedirle responsabilidades legales. Las personas jurídicas no pueden acogerse al derecho al olvido, pero la normativa sí que reconoce el derecho al honor de las empresas. Si las acusaciones se sustentan sobre una mentira, la empresa puede emprender acciones civiles o penales contra el individuo.
Recuerda que la reputación en Internet marcará fuertemente la percepción que de tu marca tengan los consumidores, por lo que una continua monitorización, favorecer los comentarios positivos, llevar a cabo acciones adecuadas de branded content y no descuidar la atención al cliente en redes sociales serán algunas de las tareas clave de una buena gestión de la reputación.
