Gracias a ti, Abril, por tu aportación. Un saludo.

Hola Sergio, la elección del proveedor va a depender mucho de que puedas establecer claramente qué es lo que buscas con el uso de Speech Analytics, los costos que puedas asumir y la infraestructura de la que puedas disponer; es precisamente la infraestructura tuya la que va a determinar la cantidad de horas de transcripción que puedas procesar diariamente (El procesamiento se mide en horas y no en cantidad de llamadas).

De igual forma hay otro tipo de factores que se deben tener en cuenta como lo son el formato de los audios, los metadatos externos que tengas, sí se llega a requerir o no un transcodificador, entre otros.

Buenos días Flor; como bien lo menciona Elena, los resultados van a depender de los objetivos que establezcas y del tipo de operación sobre la cual se implementa la solución; en casos concretos del sector de banca, tengo diferentes casos de éxito en bancos de América latina, algunos ejemplos de estos son:

– Líneas de atención: Reducción del porcentaje de insatisfacción de los clientes, reducción de tiempos ociosos, reducción del AHT, incremento en la calidad de la atención.

– Líneas de cobranza: Incremento en porcentaje de promesas de pago realizadas, reducción en fallas de procesos.

– Líneas de ventas: Incremento en el porcentaje de venta, mejor perfilamiento de clientes, diseño de procesos más efectivos.

Es importante aclarar que el Speech Analytics no solo nos genera eficiencias al interior del Contact Center, sino que también puede generar eficiencias en los procesos establecidos; adicional a ello, nos permite realizar análisis con causa raíz de la experiencia del cliente con la marca en general y no únicamente con la atención telefónica, generando un valor agregado muy importante para poder distinguirse frente a la competencia.

Buenos días Hernando; soy especialista en el manejo de herramientas de Speech Analytics y sí se puede realizar lo que estás solicitando; la configuración de esto va a depender del proveedor que tengas para la solución.

Hola Flor. Lamentablemente no disponemos de los datos que nos solicitas, pero, de tenerlos, probablemente no se podrían trasponer a tu caso. Lo importante es que, en función de las necesidades de tu empresa establezcáis unas metas claras y, a partir de ahí, llevar a cabo la definición de los KPI. Si no estais seguros de lo que necesitais medir, puede ser buena idea realizar una auditoría de la empresa. Una vez identificadas las necesidades ya es posible crear un plan y determinar los KPI o indicadores clave de rendimiento, por ejemplo
tasa de resolución de incidencias, tiempos de respuesta de servicio, satisfacción de los clientes, tiempos de espera… Debéis determinarlos en función de las metas que queráis alcanzar, pues esa es una decisión muy meditada y específica para cada empresa. Espero haberte ayudado. Un saludo.

Hola Sergio, nosotros no tenemos respuesta a esa pregunta, para decantarse por una u otra es importante no sólo el sector, sino la finalidad y objetivos que se tengan en función de las prestaciones de cada una; por ello conviene, primero, tener claro qué se quiere analizar y, por otro, qué herramienta o herramientas nos ofrecen las funcionalidades más adecuadas para el logro de nuestros objetivos. En cuanto a la segunda de tus preguntas, entendemos que son herramientas preparadas para un gran volumen de interacciones, pero para conocer los pormenores de sus capacidades lo mejor es que contactes con cada una de ellas, ya que sólo así podrás obtener información de primera mano y de absoluta precisión. Un saludo y gracias por tu comentario.

Hola Hernando, no entendemos muy bien tu pregunta. Cuando hablamos de Speech Analytics no estamos hablando de una herramienta concreta, sino que nos referimos al conjunto de herramientas, por lo que mucho me temo que no podemos ayudarte con tu duda. Saludos.