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Irene Herrero: “¡Queremos Fans, no clientes!”

Irene Herrero, Account Services Director en Kanlli, ha ofrecido hoy en el marco de la feria Empack 2014 la conferencia titulada “Redes sociales: un barómetro del grado de satisfacción con la marca”.

Durante la ponencia, Herrero ha abordado aspectos como el notable cambio experimentado por la comunicación en los últimos años propiciado por las nuevas tecnologías, cómo en la actualidad las personas interactúan con las marcas y su influencia sobre los demás, qué significan las redes sociales tanto para los consumidores como para las marcas, la importancia de los blogueros como prescriptores de marca o las ventajas de la utilización de herramienta de buzz monitoring.

Irene Herrero se ha referido a la influencia que los consumidores tienen sobre otros gracias a las redes sociales, y a cómo, al igual que ha cambiado la manera de conectar con nuestro público, también ha cambiado la comunicación: “Antes existía una comunicación basada en el boca-oreja, y llegábamos hasta un punto donde el mensaje se diluía, ya que una persona puede ejercer influencia sobre otra siempre que se encuentre hasta tres grados de separación. Sin embargo, las redes sociales nos ayudan a difundir más allá el mensaje que queremos transmitir”.

Además, ha señalado que existe una diferencia entre lo que las redes sociales significan para los consumidores, en contraposición a cómo las entienden las marcas. “Debemos reflexionar acerca de qué son las redes sociales para la gente: interacción con sus amigos, compartir fotos y videos, el cotilleo, un lugar de encuentro, un canal de comunicación… sin embargo, si le preguntamos a las marcas, nos damos cuenta de que las perciben como un canal para ganar notoriedad, vender producto, generar imagen de marca, ofrecer servicio al cliente y ser fuente de información. No obstante, si en algo coinciden ambos, es en el hecho de que la gente demanda información de calidad y la marca debe ofrecérsela”, ha explicado la Account Services Director en Kanlli.

En relación a la finalidad principal que una marca debe perseguir en redes sociales, Irene Herrero a asegurado que no debe ser la de lograr clientes, sino la de conseguir seguidores: “¡Queremos Fans, no Clientes!, El fan es un cliente que regresará”, ha afirmado, en referencia a que los clientes son el presente, pero los fans son pasado, presente y futuro para una marca. Para suscribir la afirmación, ha compartido con los asistentes el siguiente vídeo.

Tras explicar a los asistentes las ventajas que le brindan a las marcas las diferentes redes sociales mayoritarias, Herrero ha destacado la importancia de la figura de los blogueros como prescriptores de marca: “Las marcas deberían cuidar a los blogueros igual que cuidan a sus clientes, ya que el bloguero es, ante todo, consumidor”, ha asegurado, y ha puesto de relevancia el hecho de que el 81% de los blogueros ha escrito sobre una marca y que el 71% de las opiniones negativas fueron fruto de una mala experiencia como consumidor, mientras que el 94% de sus opiniones positivas se debieron a la afinidad con la marca.

Otro de los temas abordados ha sido la importancia de las herramientas de Buzz Monitoring para el seguimiento en Social Media de las menciones que se hacen sobre una marca, ya que ayudan a rastrear, clasificar, organizar e integrar las opiniones que los clientes vierten en redes sociales y que son en gran parte las que construyen la reputación online de las empresas.

cocacola

Finalmente, y dado que la conferencia se ha ofrecido en el marco de la feria Empack, dedicada a sectores relacionados con el envase, almacenaje, logística y packaging de productos, Herrero ha expuesto el ejemplo de Coca-Cola y su campaña “Nombres”, cuando atendió a la demanda de los fans en redes sociales y modificó sus latas.

En 2013, Coca-cola lanzó sus latas y botellas con 122 nombres en todo España, pero se quedaron cortos. A través de sus redes sociales, los usuarios pedían los nombres que Coca-Cola no había contemplado de manera que Coca-Cola ofreció hacer latas personalizadas desde su web. El éxito fue tal y las peticiones tantas que optaron por regalar pegatinas personalizadas para las latas.

La charla ha finalizado con otros dos ejemplos sobre cómo los consumidores habían logrado cambios en los productos a raíz de la utilización de los medios sociales para reivindicarlos.

Imagen CC: Sopa de Hormigas

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