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El desafío del sector hotelero español en redes sociales (Parte 3): posición frente a las cadenas americanas

Sector hotelero, redes sociales

En el primer post de nuestro análisis tratamos la gestión de la identidad corporativa y en el segundo post, la importancia del volumen de seguidores, así como la comunicación en diferentes idiomas. Ahora nos centramos en las prácticas de las principales cadenas americanas, para analizar así la posición en la que se encuentran las cadenas españolas.

Hemos elegido algunas de las principales cadenas americanas con características similares a las españolas analizadas, es decir, cadenas hoteleras compuestas de establecimiento en primera línea de playa ubicados en España, Europa, Mediterráneo y Caribe principalmente: Best Western, Sheraton y Sandals. Además, las cadenas elegidas indican el perfil en redes sociales dentro de su página oficial.

Al profundizar en la actividad en redes sociales, se observa que las cadenas americanas analizadas no solo indican la presencia de sus perfiles en redes sociales, sino que además algunas disponen de aplicaciones que permiten a los usuarios interactuar tanto con la cadenas, como con otros clientes en todo el mundo y las posibilidades de interacción se extienden a otros formatos como el móvil, algo que no sucede en las páginas de las cadenas hoteleras españolas.

Las cadenas generan así una correcta gestión de su identidad en las redes sociales, indicando claramente los perfiles oficiales, con la consecuente oportunidad de atraer nuevos clientes y brindándoles además servicios de valor añadido como enlaces a buscadores de hoteles o aplicaciones para el móvil. La actividad de las americanas en Facebook y Twitter es superior, pero llama la atención el hecho de que no indican su canal en Youtube, ni perfil en Flickr. Solo Best Western indica su canal de Youtube en la página oficial.

Si en el caso de las españolas destaca RIU por la correcta gestión de su imagen corporativa en redes sociales, entre las americanas destaca Best Western, que aplica correctamente su identidad, manteniendo la foto de perfil en todos los casos y con fondos similares, además de poseer un nexo entre la página oficial y las redes, así como entre ellas mismas.

Sheraton Hotels & Resorts merece una mención especial por el alto número de seguidores en Facebook, además del desarrollo de la aplicación “Sheraton Community” que integra Facebook con la página oficial y a través de la cual los usuarios comparten sus experiencias con clientes de todo el mundo.

Sin embargo y pesar de ir por delante en el uso de aplicaciones, la cadena no indica ningún otro perfil desde su página y al realizar la búsqueda directa en cada una de ellas, se aprecia un gran número de perfiles para los diferentes hoteles, con lo cual se disipa el tráfico, la comunicación con los clientes y se desconoce el grado de oficialidad de los perfiles.

Best Western por su parte es la única cadena analizada que indica un buscador de hoteles en su página de Facebook y suscripción vía E-mail a novedades y ofertas especiales, aunque no se trata de aplicaciones integradas en la red social.

Resultados comparativa

Se hace por tanto necesario crear un canal de comunicación entre marca y consumidor que permita a los usuarios detectar rápidamente los distintos perfiles de las redes sociales, lo cual en el caso de las cadenas americanas se da forma más efectiva que en el caso de las españolas, aunque aún no se lleva una óptima gestión de todos los perfiles en ninguno de los casos analizados.

Gracias a este análisis, se observa que las cadenas americanas analizadas cuentan con un mayor número de seguidores en Facebook y Twitter que las españolas, pero en Youtube y Flickr tienen una menor presencia.

En cuanto a la comunicación corporativa y relación con sus clientes también llevan la delantera, al presentar una mayor interacción con los usuarios y una mayor velocidad de respuesta. En este sentido, debería poder encontrarse más información relativa a la responsabilidad corporativa de las empresas, algo que solo se apreció en uno de los casos (Sandals) durante el periodo de tiempo analizado.

La participación de Sandals destaca por hacer referencia no solo a información y ofertas, sino también a los empleados que reciben reconocimientos, así como a la actividad de la Fundación Sandals, que trabaja por una mejora de la educación y el medio ambiente en las distintas comunidades del Caribe. Sandals posee además el mayor número de interacciones por parte de los usuarios de Facebook, que participan con comentarios y con fotografías de sus vacaciones.

Además, las americanas emplean aplicaciones que ofrecen una mayor utilidad a los usuarios, aunque resultaría interesante la integración de un buscador de hoteles en Facebook, mediante el cual los usuarios puedan reservar directamente desde la red social, algo que aún no se ve en ninguno de los casos. A día de hoy, sólo la cadena Best Western posee dicho buscador, aunque se trata de una redirección a la página web oficial.

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