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Chats de ayuda y consulta del stock: optimizando la experiencia de compra

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En los últimos años hemos visto cómo los procesos de compra y el comportamiento de los consumidores han cambiado radicalmente. Si bien antes el grueso de las ventas provenía de las tiendas físicas, esos porcentajes están cambiando y cada vez  son más los usuarios que realizan sus compras online.

Pero lejos de estar ante una batalla en la que los canales online ganan terreno a los físicos, lo que se está produciendo es un equilibrio, en el que durante el proceso de compra, el consumidor cambia indistintamente de un canal a otro, beneficiándose de las ventajas que le ofrece cada uno.

Las nuevas tecnologías, lejos de ser exclusivas de los canales online, se adaptan a las tiendas físicas y permiten fusionar ambos canales. A nadie extraña ya encontrarse con consumidores que estando en una tienda, busquen productos y promociones en sus móviles o que acudan a los establecimientos para probar un producto y acabar comprándolo online.

Es por esto que las empresas deben conocer cuáles son las tecnologías que demandan los clientes en cada canal y ofrecer una experiencia de compra fluida, en la que puedan integrar sus dispositivos móviles en todo momento.

¿Qué herramientas necesita mi página web?

Web con chat de ayuda: Por mucho que un e-commerce presente sus productos de manera impecable y la experiencia de navegación sea excelente, no contar con un chat que haga las veces de dependiente y resuelva cualquier tipo de incidencia puede provocar el abandono del carrito por parte del usuario.

Herramientas de satisfacción: Uno de los aspectos más valorados por los consumidores es el poder comentar y puntuar su experiencia de compra en la web de la marca, así como consultar las opiniones y puntuaciones de otros usuarios. Según eMarketer, el 90% de los usuarios se deja influenciar por las opiniones positivas de un producto.

Facilidades de pago y envío: Como explicamos en nuestro estudio “Evolución y perspectivas de e-commerce para 2016”, estos dos elementos son clave para ensanchar el embudo de conversión y eliminar filtros, reduciendo considerablemente el porcentaje de abandonos del carrito. Cuantas más opciones de pago y de envío o recogida del producto, mayor confianza y seguridad transmitiremos a los consumidores

¿Qué tecnologías “In-store” son las más valoradas por los consumidores?

Según el estudio “2015 Holiday Outlook: Millenials matter; Experience is essential” de PwC, lo que más valora el 49% de los compradores encuestados es poder consultar productos la tienda a través del smartphone, seguido de ofertas y promociones personalizadas en tiempo real (36%) y la presencia de dispositivos digitales que muestren productos seleccionados (17%).

Inmediatez y personalización, son las claves de la nueva experiencia de compra en tienda. En el momento en el que entran en el establecimiento, muchos consumidores ya saben lo que quieren y si está en stock, o realizan la consulta en sus móviles una vez allí. También son subscriptores de las webs o cuentan con aplicaciones que les ofrecen experiencias personalizadas y buscan que esa experiencia continúe en la tienda.

Como profesionales del marketing digital, en Kanlli creemos que la aplicación de estas nuevas herramientas y tecnologías, es la clave para la fidelización de la cartera de clientes de la empresa. Pues permiten una interactuación con ellos mucho más dinámica y cercana, pudiendo establecer relaciones de confianza y obtener un feedback detallado de sus necesidades y preferencias.

Si estás interesado en implementar tu estrategia de e-commerce, conocer qué tecnologías pueden ayudarte a convertir mejor y ofrecer una experiencia de compra óptima, contacta con nosotros y nuestro equipo de expertos definirá cuáles son las opciones que mejor se adaptan a tu empresa.

Fuentes: eMarketer, Shortman, PwC

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