Todos somos clientes y sin temor a equivocarme podría asegurar que todos, alguna vez en nuestra vida, hemos recurrido al servicio de Atención al Cliente de alguna compañía. Menos son los que han contactado con este departamento a través de redes sociales, pero aquellos que gestionamos cuentas corporativas a diario sabemos de buena tinta que cada vez son más las personas que eligen este canal en busca de respuesta por parte de la empresa.

Puede que muchas compañías se pregunten de qué sirve ofrecer este servicio en redes sociales, si en muchos casos ya disponen de canales específicos de contacto para este fin, como puedan ser una dirección de e-mail o un número de teléfono. Las razones para ello es lo que trataré de abordar hoy en este post.

A una empresa que ha realizado una importante inversión en un software de CRM y en formar a su personal en esta disciplina, puede que le cueste trabajo comprender la importancia que puede llegar a tener por ejemplo Twitter a la hora de desempeñar esa misma función. Pero lo cierto es que la realidad cambia, la sociedad cambia y el consumidor con ella.

Cada vez somos más las personas que estamos continuamente conectadas a Internet. El auge e inminente instauración de los smartphones favorecen nuestro acceso ininterrumpido a las redes sociales. ¿A alguno de los presentes le apetece llamar al departamento de Atención al Cliente de una empresa, con el tiempo de espera y gasto que ello supone? Yo, desde luego, si no es una urgencia, prefiero enviarles un tuit. Y como yo, hay muchos más.

Puede que una empresa a la hora de poner en marcha sus perfiles en redes sociales no contemple la posibilidad de ofrecer  un servicio de Atención al Cliente a través de ellas, pero aunque no lo hayan contemplado, es seguro que al poco tiempo de ponerlas en marcha los clientes comenzarán a plantear dudas o quejas en su muro o en su timeline. Y lo más importante… esperarán una respuesta.

Ya vimos en el artículo sobre gestión de crisis en redes sociales lo importante que es dar una respuesta rápida y satisfactoria a los seguidores de nuestra marca en redes sociales, por lo que si alguien nos pregunta esperará no sólo una respuesta, sino una que le satisfaga y aclare sus dudas.

Es importante, por tanto, que la persona que esté al otro lado, el community manager, tenga los conocimientos necesarios para aclarar las dudas más comunes y, adicionalmente, esté en contacto directo con el responsable del Servicio de Atención al Cliente para preguntarle, a su vez, sobre aquellas cuestiones que escapen a su conocimiento o que, por lo delicado de su naturaleza, requieran una respuesta más “institucional”.

Si la gestión del social media es externa a la empresa, por ejemplo a cargo de una agencia de marketing, es importante que la compañía ponga a disposición del community manager una persona que pueda resolver las dudas relacionadas con atención al cliente, de modo que el tiempo de espera de la respuesta por parte del cliente sea el mínimo.

También es muy importante tener en cuenta que la respuesta que se da a un cliente en redes sociales es pública y queda grabada. La privacidad que una empresa encuentra en una conversación telefónica jamás la tendrá aquí. Cualquier cosa que publique estará a la vista de todos, para lo bueno y para lo malo. Es decir, es importante que el trato con el cliente sea siempre correcto y que la información facilitada sea lo más completa y precisa posible, ya que al quedar a la vista pública ese mismo mensaje podrá ser de ayuda a otras personas que lo vean. En este sentido, las respuestas que demos por ejemplo en nuestro blog corporativo servirán para futuras consultas.

Es de extrema importancia que las respuestas que se den sean acertadas, remitan a unas condiciones generales de contratación y no sean ambiguas o incompletas. Quedará grabado. Aunque lo borremos, la gente puede hacer una impresión de pantalla antes, y podrán usarlo siempre a su favor. La cualificación y profesionalidad de quien esté al otro lado de estos canales en fundamental para llevar acabo con éxito una buena gestión de Atención al Cliente a través de redes sociales.

En cuanto a los tiempos de espera, a pesar de la inmediatez que es inherente a las redes sociales, el cliente no suele esperar que se le dé una respuesta en tiempo real, pero si pasa un día entero y no se le ha hecho caso, comenzará a tener la sensación de que no se le escucha. Si se le responde rápidamente, daremos una imagen de inmediatez y de lo mucho que nos importan nuestros clientes.

En ocasiones, si la búsqueda de la respuesta correcta requiere contactar con otros departamentos o prevemos que se puede prolongar, lo mejor es informar al cliente de que hemos recibido su mensaje, y estamos pendientes de conseguir la mejor respuesta. No conviene olvidar que cualquier empresa que se lance a las redes sociales debe contar con un protocolo referido a la Atención al Cliente y Gestión de crisis en Redes Sociales, como este que ha elaborado por el equipo de Social Media de Kanlli

Imagen: The Emailing Experience

Hace un par de días Tuenti publicaba en su blog la noticia de que ya era posible que los miembros de la red social verificaran su identidad a través del DNI electrónico, una iniciativa muy en consonancia con su principal objetivo: ser una red segura donde la privacidad de los usuarios quede blindada y su seguridad, garantizada.

Esta noticia me recordó al intento que hizo Google, cuando lanzó Google +, de ser una red social más transparente, con el objetivo de presentar una ventaja competitiva frente a Facebook, lo que además beneficiaría y mucho al gigante de Silicon Valley. Fue un amago porque comenzó a banear perfiles que consideraba tenían nombres falsos, lo que provocó mucho descontento entre los usuarios. Unos meses después del lanzamiento de Google +, Google tuvo que rectificar y admitir determinados seudónimos, entre ellos los considerados nombres artísticos o seudónimos profesionales.

Con esta exigencia del nombre real, Google + quería diferenciarse en este aspecto de Facebook, donde los nicks y seudónimos están a la orden del día, una red social que cuenta con innumerables perfiles falsos dedicados a prácticas poco éticas como el spam, el intercambio de votos para concursos, el trolling e incluso la comisión de determinados delitos, y me refiero aquí fundamentalmente a aquellas personas que tratan de contactar con menores con muy malas intenciones.

Pero, al margen de que nadie quiera ser soporte para “ciberdelincuentes”, los intereses de los dos gigantes de Internet van en otra dirección: contar únicamente con datos auténticos y fiables sobre sus usuarios es uno de los mayores tesoros a los que pueden aspirar, ya que conociendo datos personales y gustos reales poseen una información valiosísima de los usuarios de cara a segmentar el target en sus plataformas publicitarias: Google AdWords y Facebook Ads.

Visto el panorama, está claro que casos como el de Tuenti son excepciones que no todas las redes sociales se pueden permitir, sobre todo porque, en muchos casos, entra en conflicto con sus propios intereses. Por ejemplo, Google + se colocó con esta exigencia en el ojo del huracán en pleno lanzamiento de la red social. De todas formas, conviene recordar en este punto, que el hecho de que un usuario se dé de alta con un nombre real no implica necesariamente que se trate de un perfil real. Algoritmos detectores y revisiones por equipos humanos podrán distinguir un mote de un nombre real, pero si yo me quiero ocultar tras el nombre de Álvaro Sanz, podré hacerlo burlando este planteamiento de Google +.

No conviene olvidar que no todo aquél que utiliza un nick o seudónimo lo hace para ocultarse y poder obrar mal. Yo misma utilizo seudónimo en muchas ocasiones, utilizo ese mote cariñoso con el que me conocen mis amigos. Porque es más mío, porque soy más yo. Existen otras muchas razones, por ejemplo en el caso de los refugiados políticos, o de personas que no quieran ser localizadas por una determinada persona en concreto porque teman por su seguridad, o porque simplemente no les apetece que les encuentre cualquiera.

Pero, ¿y qué pasa con Twitter? Esta red de microblogging es todo lo contrario. Su máxima no es privacidad, sino que su contenido sea público y accesible por cualquier internauta, incluso sin necesidad de tener una cuenta en Twitter. Además, Twitter asocia una URL al nombre de usuario, lo que no permite que dos personas se llamen igual, por lo que sería imposible que mucha gente utilizara su nombre real en esta red social. Sin embargo, para subsanar posibles actos de “suplantación de identidad”,  Twitter permite la verificación de las cuentas de personajes públicos, verificación que corre por cuenta no del usuario, sino que depende de que otros tuiteros lo confirmen.

Por tanto, el tema de la utilización de nombres reales guarda una relación muy estrecha con el tipo de red social, pero no nos olvidemos de que lo que plantea Tuenti con esta acción de la verificación de los perfiles (que por mucho control que lleve tampoco escapa al nick) no tanto obtener nombres reales, sino que detrás de cada nombre exista un número de identificación legal. Un número de DNI es único.

En este sentido es en el que camino cuando me refiero a “privacidad versus impunidad”, pues considero que una cosa no está reñida con la otra. Se puede conservar el anonimato en Internet y en redes sociales en lo que respecta al nombre real, pero es posible llevar a cabo una verificación de que esa persona es quien dice ser, fundamentalmente enfocada a evitar duplicidades o multiplicidades de perfiles por parte de un usuario, así como para disuadir de conductas ilícitas.

Existen formas de verificación a través de la aportación de domicilio y una cuenta bancaria, como ofrece Couchsurfing.org. Pero no hay que irse tan lejos, pues el propio Google envía una carta por correo postal con un código necesario para la verificación de establecimientos en Google Places. Claro, eso es un gasto… pero el que algo quiere, algo le cuesta. Prohibir y banear pude salir más caro a largo plazo, y tener una red social nutrida por auténticas hordas de perfiles falsos, también.

Imagen: Leopoldo Roldán; Flickr / eldh

El nuevo buscador de Google ya empieza a mostrar contenidos de la red social Google+ en sus resultados de búsqueda. Esto era de esperar, desde la salida del botón +1 y posteriormente la red social Google+ esta era la clara intención de Google. El buscador más importante del mundo está en competencia directa con Facebook y con el resto de las redes sociales que están personalizando cada vez más las búsquedas.

Google, para no perder terreno ni posición, sí o sí tenía que jugar dentro de este mismo campo. A Google  no le quedó de otra que meterse de lleno en el mundo social y lo hizo por los siguientes motivos:

• La información generada a través de las interacciones sociales son clave para el futuro de la estrategia del negocio de búsqueda de Google. Añadir la variable “relación” y “recomendación” a su algoritmo de búsqueda es una obligación para mantener su posición dominante a largo plazo.
• Facebook se está convirtiendo en una opción más para la publicidad, y la información demográfica que ofrece tiene mucho valor para los anunciantes.
• Google es la compañía más grande en Internet y el crecimiento que está teniendo Facebook sin duda le afecta. Afecta a sus negocios de email, de contenidos, de data, de comercio electrónico.
• La mayor parte de los ingresos que Google recibe llegan de la publicidad de Google Adwords y Facebook está haciendo frente con Facebook Ads.
• Facebook es el sitio en el que los usuarios pasan más tiempo al día, y esto no le pasa desapercibido a Google, quien también desea una parte del pastel.

Google mejorará el buscador para que además de entender contenidos e información sea capaz de entender a las personas y sus relaciones sociales. La finalidad es socializar las búsquedas con el objetivo de que sean personalizadas para cada usuario y, claro está, fomentar el uso de Google+

Con la desaparición de Twitter y Facebook de las búsquedas de Google, el gigante de las búsquedas podrá impulsar al máximo Google+ e intentar minimizar el efecto de sus rivales. El problema está en la cantidad de usuarios, páginas y perfiles que mueve la competencia y que Google, a pesar de los esfuerzos y las recientes páginas de empresa, no ha podido igualar.

El beneficio para las empresas es claro: tener presencia en Google+ afectará en las búsquedas, en los resultados y por tanto en una mejor posición. Pero si los usuarios no terminan de convencerse de usar Google+, las cosas no empiezan muy bien para el gigante de Silicon Valley.

Con la salida de Google+ y poco antes de la llegada de las páginas de marca, en Kanlli preparamos una píldora dedicada a Google+ en la que analizamos datos, la situación de las redes sociales y el futuro que puede deparar a cada una de éstas y sobre todo a nuestros negocios.

Fuentes: Google Inside Search; Alt1040; Puromarketing

2011 fue el año de la consolidación de los social media y el año del despegue de la industria móvil, tablets y aplicaciones. La tecnología y las tendencias avanzan a tal velocidad que muchas de las cosas que ocurrieron el año pasado se modificarán y adaptaran a las nuevas tendencias que se avecinan. En Kanlli hemos analizado algunas de estas tendencias y el camino que seguirán en este 2012.

La movilidad y la web 3.0

La web 3.0, el crecimiento del móvil y el mundo de las aplicaciones enriquecen la experiencia de las personas. El usuario tiene una identidad en la red y con ésta puede hacer búsquedas significativas, precisas e inteligentes.

Por tanto si no quieres perderte en el camino, una de las cosas que debes hacer por tu negocio este 2012 es tener un sitio web adaptado para que pueda ser visto desde cualquier dispositivo móvil de forma adecuada.  Si tienes una tienda online, es muy importante que la experiencia de compra y usabilidad sea óptima para tus clientes y usuarios.

La geolocalización

La geolocalización es un factor fundamental en el crecimiento y fortalecimiento de nuestro negocio.  Hablamos de integrar la información, el espacio y la tecnología para conseguir enriquecer la experiencia del usuario. Check-ins, códigos QR, cupones, juegos, descuentos y ofertas vía móvil es algo que irá al alza.

SMO y SEO irán de la mano

El SEO es una herramienta vital para el marketing online y los social media lo son también. Lo que conocemos como SMO (social media optimization) tiene ahora que ir de la mano del SEO y convertirse en un factor fundamental en toda nuestra estrategia. Al igual que el SEO, el SMO es una forma de llevar tráfico a nuestro negocio, de darlo a conocer. Incluso empieza a ganar cada vez más terreno, ya que afecta directamente a nuestros contactos y seguidores. Ellos se convierten en los protagonistas que compartirán nuestras historias y quienes provocarán que nuestro contenido se mueva, viralice y extienda por la red.

Integración

El año 2012 parece ser el año en que Internet y la televisión cierren su alianza, así la forma en que consumimos medios y hacemos negocios terminará de cambiar drásticamente. La televisión, el ordenador, los tablets, los smartphones y las consolas de videojuegos empezarán a trabajar en conjunto. Así, el apoyo en diferentes medios será fundamental, pero cada uno jugará su papel y llevará a realizar al usuario acciones concretas que afectarán directamente al negocio.

Así que debemos empezar 2012 con esta idea en mente “el móvil no es el futuro, es el presente”. Si como cliente o marca apenas estás pensando poner a tu empresa en el móvil, ya vas tarde. Es mejor ponerse en marcha, ya que la industria y la tecnología crecen y cambian demasiado rápido.

Imagen: DataPrix

Hoy en día cualquier persona que lo desee puede crear en Internet, de manera rápida y sencilla, una plataforma en la que poder expresarse y donde realizar periódicamente publicaciones y emitir sus opiniones personales: su propio blog. Sin embargo, es necesario saber que por muy nuestro que sea el espacio, su contenido es público, por lo que debemos ser cuidadosos de no incumplir la ley, sobre todo cuando trabajamos en un blog corporativo y representamos a una marca o empresa.

Este primer capítulo me gustaría dedicarlo a los derechos de autor o copyright que poseen, por sí mismos, todos los contenidos que alberga Internet, a no ser que se nos indique lo contrario. El autor de cada obra es quien tiene todos los derechos sobre la misma, y sólo él nos podrá autorizar a utilizarla.

Que algo esté a nuestro alcance en Internet no nos da derecho a poder utilizarlo. Muchos de vosotros ya tendréis esta lección bien aprendida, pero lo cierto es que en mi día a día me sigo encontrando con gente que cree que por el mero hecho de que un contenido esté en Internet, es propiedad de todos, y nada más lejos de la realidad.

Ya se trate de imágenes, vídeos o texto, los contenidos en Internet tienen dueño. Apropiarnos de ellos no sólo nos dará una imagen muy mala de cara a nuestros lectores, sino que puede acarrearnos problemas en caso de que el autor decida denunciarnos por infringir el copyright de su obra.

A la hora de escribir un post en nuestro blog lo mejor es que el contenido sea enteramente nuestro, al menos en lo que se refiere al texto, más teniendo en cuenta que si plagiamos Google nos penalizará por contenido duplicado. Si queremos citar, lo mejor es hacerlo entre comillas y refiriéndonos siempre al autor.

Más difícil resulta disponer de contenido propio en lo que se refiere a las imágenes, y no digamos los vídeos. La necesidad de fotografías que ilustren conveniente un texto por parte de un bloguero es reiterada, por lo que conviene tener claro culáles se pueden utilizar y cuáles no.

En Internet existen un sinfín de imágenes con licencia Creative Commons que podremos utilizar sin problema siempre y cuando cumplamos las condiciones que se especifiquen en cada modalidad de este tipo de licencia, que admite hasta seis combinaciones.

El tipo de licencia Creative Commons más permisiva es la que nos autoriza a hacer el uso que deseemos del contenido, pero bajo la condición de reconocer al autor. A partir de ahí, las hay que no permiten el uso para fines comerciales, que no autorizan la modificación o que nos obligan a compartir bajo la misma licencia. Existen portales como Flickr o Picassa que permiten hacer búsqueda de imágenes filtrando por tipo de licencia, y que nos serán muy útiles.

Con respecto a los vídeos, lo habitual suele ser que los embebamos en un post desde algún canal como Youtube, Vimeo o Dailymotion, algo que puede hacerse sin problema y sin necesidad de cita, pues en caso de que el autor no lo permita es la propia plataforma la que bloquea la posibilidad de insertarlo, algo que, además, es muy poco habitual.

No podemos olvidar que citar y enlazar a otros blogs es, además, beneficioso para nosotros; tanto como lo es compartir bajo una licencia de Creative Commons el contenido que generemos, algo que podemos indicar en el pie de foto, en el footer de nuestro blog, o incluyendo el icono de licencia Creative Commons de manera tan sencilla como se explica en este vídeo.

En caso de que el contenido que necesitemos tenga copyright, lo que debemos hacer es contactar con el autor y solicitarle permiso por escrito, explicándole en todo caso la finalidad para la que vamos a utilizar su obra. Aunque parezca que no, la mayoría de las personas consienten que se utilice su trabajo y suelen responder bastante rápido.

Finalmente, si buceamos un poco en la ley, vemos que existen otro tipo de obras consideradas de dominio público, y son aquellas cuyos derechos de explotación se han extinguido, algo que en el caso de las imágenes ocurre 70 años después de que muera el autor o 25 años después de que fuera tomada una determinada fotografía (siempre y cuando se considere una mera foto y no una obra artística). En este caso siempre se ha de citar al autor y no realizar modificaciones que puedan perjudicar su reputación o sus legítimos intereses.

Respecto a las obras de dominio público existen otra serie de excepciones relacionadas con fines de investigación o enseñanza, o trabajos sobre temas de actualidad que, al ser más específicos, no desarrollaré en este artículo. Los interesados podéis profundizar más en la protección de este tipo de derechos leyendo la Ley de Propiedad Intelectual.

Vía: Ruth Benito Martín

Imagen: Flickr / TilarX; Picassa / CuteWriting; Compartir en la red

Recientemente se habla mucho del turismo 2.0 y 3.0. Como todas las industrias y sectores, el turismo está siendo fuertemente afectado (para bien) por los cambios que está viviendo la web. En un principio, con la web 1.0, las personas se conectaban a la red y las empresas ofrecían la información que los clientes buscaban. La web 2.0 abrió las posibilidades de colaboración, las personas ahora comparten, se conectan con otras personas; hay un diálogo, no es comunicación unidireccional. Pero, en muy poco tiempo, las cosas han cambiado significativamente.

La web 3.0, el crecimiento del móvil y el mundo de las aplicaciones ahora enriquecen la experiencia de las personas. El usuario tiene una identidad en la red y con ésta puede hacer búsquedas significativas, precisas e inteligentes. Hoy en día son muchos quienes pasan pegados al móvil las 24 horas al día y que pocas veces desconectan de la red.

La geolocalización es un factor fundamental en el crecimiento y fortalecimiento del Turismo 3.0. Hablamos de integrar la información, el espacio y la tecnología para conseguir enriquecer la experiencia del viajero.

En la actualidad usamos el móvil para hacer reservas, buscar medios de transporte, consultar mapas, encontrar sitios para comer o promociones en restaurantes y bares a través de códigos Bidi y QR. También para recorrer museos y sitios históricos de forma diferente, gracias a la  realidad aumentada, entre muchas otras cosas más. Por tanto debemos siempre pensar en que el móvil no es el futuro, es el presente. Si como cliente o marca apenas estás pensando poner a tu empresa en el móvil, ya vas tarde. La industria y la tecnología crecen y cambian demasiado rápido.

Actualmente en España hay un millón de descargas diarias de aplicaciones, convirtiendo a nuestro país en punta de lanza en cuanto a tecnología móvil.  El uso de estos dispositivos, las aplicaciones y la nueva tecnología representan enormes beneficios para empresas que están en el sector turístico. Captación, fidelización y lealtad son algunos de los beneficios que podemos llegar a conseguir. Un cliente contento hablará de su buena experiencia entre sus contactos y en la red; esto puede significar nuestra permanencia o nuestra desaparición del sector.

Para un viajero, Internet es fundamental antes, durante y después del viaje. Se usan diferentes fuentes, recursos y aplicaciones para las fases del viaje. Aquí entran en juego las redes sociales para antes y después y los sitios con información oficial para la preparación y planificación, así como durante el viaje.

Fuentes:Turisfera; Slideshare/brendazaniuk/latendenciaturismo3.0; Blog del Travelmarketing

Imágenes: Android Market; AppStore

Ya nos referimos en un artículo anterior a cómo algunas malas prácticas en la gestión de redes sociales pueden dar lugar a una crisis. Pero las crisis no tienen mayoritariamente como origen una metedura de pata del Community Manager, sino que por norma general surgen cuando un consumidor expresa su descontento con un producto o servicio.

Antes de crear una cuenta corporativa en redes sociales es importante establecer un protocolo de actuación en caso de que surja una crisis, así como para evitar que aparezca. En Kanlli disponemos de un documento referido a la Atención al Cliente y Gestión de crisis en Redes Sociales, elaborado por el equipo de Social Media.

Tanto en el primer artículo de esta serie sobre el contenido, el tono y el lenguaje en redes sociales, así como en el que dedicamos a la moderación y mediación en las publicaciones, nos referíamos a la importancia de cómo nos comunicamos y respondemos a los miembros de nuestra comunidad, pues la experiencia me dice que siendo cuidadosa, diplomática y atendiendo respetuosamente las reclamaciones de los consumidores, casi nunca termina por llegar la sangre al río.

Si nos encontramos ante una crisis latente, deberemos actuar con rapidez, explicándole al cliente que su reclamación no puede ser atendida por las personas que gestionan las redes sociales, y dirigiéndole a los canales oficiales de los que la empresa disponga. En este punto es fundamental informar rápidamente a la empresa de lo que ocurre, así como que desde su departamento de Atención al Cliente solucionen el conflicto con eficacia y rapidez.

Debemos centrar nuestros esfuerzos en que no vaya a más, en restarle visibilidad a su publicación y en dar una imagen de preocupación e intención de solución a ojos del resto de miembros de la comunidad. También debemos preocuparnos por obtener respuesta o solución por parte de la empresa, y lo más rápidamente posible.

Pero muchas veces la crisis no la provoca el descontento con la marca, sino una mala práctica por parte de ésta. En la imagen superior podéis observar cómo a Mahou se le va de las manos un concurso tras introducir cambios en las bases legales a su favor. La mecánica del concurso no quedó bien definida, pues existía ambigüedad y no se aclaraba si los votos que convertirían a un participante en ganador debían serle otorgados por otros usuarios o eran votaciones realizadas por los organizadores del concurso, lo que provocó la ira de la que se creía ganadora. Además se introdujeron cambios en la fecha del período de vigencia y se admitió públicamente, pues la participante poseía una impresión de pantalla de las bases legales en su primera versión. Podéis encontrar más información en el blog de Alvaro G. Cabiedes.

Los concursos son un buen caldo de cultivo para las crisis en redes sociales, los usuarios cada vez conocen más cómo deben actuar desde un principio y, al haber un premio en juego, es fácil que surja el desencuentro con otro participante o con la propia marca. Por ello, redactar muy claramente las bases legales y no alterarlas en el transcurso del concurso son acciones clave para ahorrarnos disgustos. Admitir nuestros errores y enmendarlos, es también muy importante.

De gran importancia resulta el cómo se dice lo que se dice, cómo se interacciona con el resto de usuarios, no sólo atendiendo al tono, sino prestando especial atención al mensaje, a cómo se transmite, a lo que se está diciendo, a si tiene o no dobles lecturas, a si puede resultar conciliador o generar reticencias en el interlocutor… en definitiva, a múltiples aspectos sobre los que suele tener dominio una persona especializada en comunicación.

Es necesario, a este respecto, que la persona que nos está transmitiendo su queja se sienta atendida, escuchada, que perciba que por nuestra parte existe un gran interés en que se solucione su problema. La utilización de palabras positivas, el trato cortés, los saludos y la despedida, o el tono formal harán que el usuario perciba un trato de respeto y un compromiso por parte de la empresa que, en muchas ocasiones, le disuadirá de generar nuevos enfrentamientos.

Una vez que una queja o ataque pasa de ser una mera publicación y se desencadena una crisis, tendremos que ser pacientes y cautelosos para evitar que otros miembros de la comunidad entren al trapo y se posicionen en nuestra contra. Las bolas de nieve son imparables y tan sólo nosotros, o con la ayuda de algún usuario comprometido con la marca, podremos evitar que se formen.

De los comentarios ofensivos, que ataquen a la marca o a terceros deliberadamente o que incluyan material prohibido, debemos dar inmediata cuenta al departamento jurídico de la empresa y se evaluará la conveniencia, incluso, de vetar al usuario.

En España, el consumo de medios sociales, redes y blogs es superior al uso del email o del consumo de información, según el estudio elaborado por Nielsen “The Social Media View from Spain”

De acuerdo al estudio de Nielsen, del tiempo que el usuario está conectado a la red, el 82% lo dedica a los medios sociales. Al email dedica el 73% y al consumo general de información, como leer noticias, un 60%. El vídeo online representa el 69%, la mensajería instantánea el 57% y los juegos online el 47%.

Los usuarios más activos de las redes sociales son desempleados y ejecutivos, así como jóvenes adultos que van de los 18 a los 34 años.  El posicionamiento social varía dependiendo de la edad de los usuarios. En el grupo de los 18 a 24 años de edad la principal red es Tuenti, seguida de Facebook. En el grupo de los 25 a 34 la principal red es la red profesional LinkedIn, seguida de Blogger y Facebook. En grupos mayores, de 35 a 50 años, la principal red es Blogger seguida de Facebook.

Twitter es la red social que ha registrado un mayor crecimiento con respecto al 2010. Comparando los números con los del año pasado, Twitter casi dobla su audiencia e incrementa su afinidad en mujeres y jóvenes de 18 a 34 años. Aunque los internautas españoles pasan la mayor parte del tiempo total en Facebook, Tuenti sigue siendo la red en la que las personas pasan más tiempo, con una media de 4 horas y 42 minutos.

Es importante destacar del estudio el apartado dedicado a los teléfonos móviles. A pesar de que la gran mayoría de los usuarios acceden a las redes sociales desde el ordenador (97%), el móvil cada vez más se abre camino como dispositivo de acceso a Internet (37%). El tener un móvil con acceso a Internet y a las redes sociales es la segunda característica más valorada después de escuchar y descargar música.

Puedes consultar el informe completo aquí

Imagen: Flickr/RosauraOchoa

La sexta edición de los Premios 20 Blogs tuvo cita el lunes 7 de noviembre en el Salón de actos del edificio principal en la Facultad de Ciencias de la Información en la Universidad Complutense. A lo largo de la mañana se discutió la utilidad de los blogs, desde la perspectiva de varios profesionales del sector.

La Jornada BLOGSCOM comenzó con las charlas “De profesión bloguero” y “Presente y futuro de los blogs”  en las que se habló sobre cómo evolucionarán estas bitácoras virtuales y cómo será el tipo de información que ofrezcan a futuro. Jesús Flores, @jesusflores, profesor de la Universidad Complutense destacó que los blogs no son una moda y han logrado convertirse en fuente de información y referente para los medios tradicionales como la radio, la televisión e incluso la prensa escrita.

Oscar López, @olpezprat, customer experience management de G2, comentó que hoy en día, con las redes sociales y el mundo hiperconectado en el que vivimos, la información fluye cada vez más deprisa. Ahora todos podemos producir contenido y la cantidad de información a la que tenemos acceso es tan infinita como la propia red.

Un ejemplo a seguir para todos aquellos que disfrutan de escribir es Daniel Díaz, @simpulso, ganador del premio de 20Blogs en 2006. Daniel es taxista y su blog se ha convertido actualmente en todo un referente de la blogosfera. “Con un blog te puede leer gente tan dispar que en ningún medio imaginarías. Para tener un blog solo hacen falta ganas de escribir y anécdotas”.

Dentro de la Jornada tuvo lugar la mesa redonda “La credibilidad de los Blogs“, moderada por Virginia Pérez,  @virginiapalonso, directora adjunta de 20minutos. En esta mesa de debate estuvieron presentes Álvaro Ibañez, @alvy, de Microsiervos, Julio Alonso director de Weblogs, Ignacio Escolar, periodista y analista político y Ana Pastor periodista y presentadora de Los Desayunos de TVE.

En esta mesa redonda se discutió la reputación de las bitácoras virtuales y sus autores. Ana Pastor, @anapastor_tve,  mantuvo siempre la postura de que es necesario que un bloguero sea lo que parece ser en la red. En sus palabras “es vital saber quién escribe y quién está detrás”.

Por su parte, Julio Alonso, @JulioAlonso, sostenía que es importante para la credibilidad la trazabilidad, quién enlaza el blog, qué presencia tiene en agregadores, el contenido y los lectores.

Ignacio Escolar, @iescolar,  apuntó en la mesa redonda que él se fía de los blogs que tienen muchos comentarios, ya que la comunidad también hace el blog.

Para finalizar, desde Kanlli preguntamos a nuestros lectores ¿cuándo te fías del contenido de un blog? ¿Con qué postura de las discutidas en esta mesa redonda estás más de acuerdo? Nos interesa mucho conocer tu opinión.

En España, el 49,8% de las PYMEs utilizan las redes sociales para desarrollarse profesionalmente, y lo hacen con tres objetivos: promocionar su producto o servicio, mejorar los canales de comunicación con los clientes y lograr un mayor conocimiento del mercado. Así se desprende del Observatorio del uso de las redes sociales en las PYMEs españolas, un reciente estudio publicado por la Fundación Banesto y el Ministerio de Industria.

La mayoría de ese 49,8% de pequeñas y medianas empresas se adscriben al sector servicios, y los sectores más activos en redes sociales son el de hostelería y turismo (72,7%) y el de finanzas y seguros (69,2%).

De este estudio se desprende también que el 58,4% gestiona sus perfiles en redes sociales de forma interna mediante personal especializado, frente al 36,6% de cuentas que son gestionadas por trabajadores internos sin especialización en la materia. Tan sólo un 5,3% contrata los servicios de una compañía externa.

En lo que respecta a aquellas plataformas sociales en las que tienen presencia, es Facebook la que posee un mayor porcentaje de utilización con un 38,73%. La siguen Foursquare (16,50%), Twitter (11,19%), YouTube (8,26%), Linkedin (6,54%) y Flickr (3,21%). Tengamos en cuenta que en lo tocante a Foursquare, el sitio puede ser dado de alta por cualquier persona, por lo que no siempre la presencia en esta red estará asociada a una actividad directa de la empresa.

Un dato que resulta de especial interés es que el 58,6% de las PYMEs con presencia en redes sociales dicen haber planificado su estrategia previamente, y en cuanto al seguimiento, un 47,2% analiza periódicamente la respuesta que obtiene de su audiencia.

Respecto a la creación de contenidos, se distingue una estrategia publicitaria a partir de la cual se informa acerca de las actuaciones de la empresa, sus productos y servicios, y una estrategia distribuida mediante la cual se provee de información y noticias relacionadas con el sector. En datos, el 74% ofrece sus productos y servicios,  el 21% muestra sus instalaciones, el 18% informa sobre actuaciones corporativas como hitos o eventos, el 15% ofrece un canal de comunicación directa con los clientes, el 10% habla y opina sobre el sector, el 4% lanza promociones y ofertas especiales, el 1% lleva a cabo acciones de comercio electrónico y otro 1% entra en contacto con otras empresas.

Acerca del nivel de sofisticación, el 43% de las PYMEs dijeron hacer un uso diferente para cada red social, frente a un 57% que aseguró no utilizar cada canal para un objetivo distinto. En cuanto a la utilización que las empresas hacen como ventaja competitiva, el 67,1% las utiliza como una herramienta de comunicación, y el 62,7% como una herramienta de comunicación.

Por contraposición a los datos positivos, del estudio se desprende que el 50,2% de las PYMEs españolas todavía no tienen presencia en redes sociales, aunque el 60% de ellas manifestó su intención de tener adherirse en un futuro, y mayoritariamente prevén hacer su entrada a través de Faceook (un 90%).

Imagen: ShmConsulting