Las redes sociales han supuesto un completo giro en la forma en la que las marcas, productos y servicios se comunican con los clientes. La cercanía que aportan y la comunicación uno a uno que se da entre cliente y marca, y sobre todo entre los propios clientes que generan conversaciones en estos espacios, es de vital importancia para un negocio.

Con el boom de los social media la gran mayoría de marcas y productos se lanzaron a las redes sociales con esta idea en mente “si mi público usa las redes sociales yo tengo que estar ahí”. Muchos lo hicieron sin una estrategia previamente planeada y algunos otros siguen dudando de si entrar en este mundo o no. Esta situación nos lleva a analizar los productos de alta gama, productos con un ciclo complejo de ventas o productos con un público nicho muy específico.

Algunos productos como los que acabamos de mencionar no ven rentable la presencia en redes sociales puesto que consideran que es muy difícil llegar a tener conversiones o encontrar posibles clientes. Sin embargo, los nichos y los públicos concretos también encuentran su sitio en la red y la marca puede encontrar la forma de comunicarse con ellos.

Además de Facebook y Twitter que son las dos redes sociales mayoritarias, hay muchas otras opciones de las que podemos aventajarnos para cambiar nuestro paradigma respecto al social media.

Lo primero es pensar en el producto y sus beneficios y como éstos pueden sacar ventaja de las redes sociales. Si el producto es muy visual o de diseño, compartir fotos será lo adecuado; Flickr, Pinterest, Instagram y Tumblr son algunas opciones.

Todas las actividades que giren alrededor del networking serán fundamentales para un producto de alta gama o para uno con un ciclo complejo de ventas. Por ejemplo si vendemos un producto cosmético antiacné podemos ofrecer un artículo informativo a algunos de los blogs que sigamos y leamos del sector. Siguiendo con nuestro ejemplo, si no hay muchos blogs que hablen de los productos cosméticos antiacné y de los problemas y dolencias relacionadas con el acné, lo suyo será crear un blog propio, convertirnos en los voceros y generar todo el contenido que podamos: cápsulas informativas en vídeo, podcasts, estudios (en formatos descargables o en slideshare), entrevistas con dermatólogos, entrevistas con farmacéuticos, etc.

Lo importante en estos casos es democratizar la marca pero no restarle valor. Si el producto es el antiacné hablemos a todos, ya que todos podemos ver afectada nuestra piel en determinados períodos. Pero mediante un diálogo controlado de marca, podremos hablar a diferentes niveles de audiencia, es decir, a un público general y a otro que sea el público específico. Lo importante es dejar a los usuarios conversar, que se involucren y nuestro papel será el de moderar, dialogar e informar.

Concluyendo: que podemos sacar ventaja de las redes sociales, es un hecho; que éstas sean ideales para el negocio, puede que algunas lo sean y otras no tanto. Pero si conocemos el producto, investigamos lo que hay y pensamos creativamente, el social media puede llegar a convertirse en una parte fundamental delas estrategias de negocio y el marketing mix.

Fuentes: SmartBlogs; MarketingComunidad

Los juegos sociales se están convirtiendo en un aspecto importante en las estrategias de marketing online. De acuerdo a datos de Facebook, los juegos son una de las principales razones por las cuales los usuarios se conectan a la red. En septiembre de 2010, se tenían contabilizados a 200 millones de jugadores activos.

Gamification es vender productos, ideas y servicios a través de la diversión y los juegos. La definición más formal para Gamification es la de  integrar dinámicas de juego con el objetivo de generar participación, fidelizar e incitar un determinado comportamiento en el usuario. Un claro ejemplo de esto es Foursquare que, más allá de ser una red social basada en la geolocalización, se ha convertido en un juego por ver quién tiene más checkins, reconocimientos y medallas.

La idea de utilizar los juegos como herramienta de marketing no es nada nuevo. Ahora con las redes sociales, las posibilidades de este tipo de estrategias de marketing crecen enormemente. Las redes sociales son el canal perfecto para promover la competencia por estas recompensas virtuales.

Los juegos sociales funcionan bajo la variable de la motivación. Conducido bajo ésta, el usuario se convencerá de jugar. La recompensa deberá ser lo suficientemente buena para despertar en el usuario interés por volver a jugar, a invitar a sus amigos y entre todos engancharse al juego y convertirlo en una adicción.

Por ahora, estamos en la punta del iceberg, pero está claro que este tipo de estrategias van de la mano con las redes sociales y las posibilidades de cara al futuro son infinitas.

Si te interesa el tema, para conocer más sobre prácticas y metodologías, te recomiendo que eches un vistazo a GamificationU

Fuentes: TechCrunch, SocialMediaToday; Gamification The New Loyalty

Imagen: Flickr/sabrina.dent

Nuestra agencia de marketing online será la encargada de desarrollar la estrategia en la red de microblogging Twitter que se realizará con motivo de la feria y congreso Online Marketing Madrid 2011 (OMExpo). El encuentro tendrá lugar en el pabellón 6 de IFEMA durante los próximos días 16 y 17 de marzo.

Desde Kanlli gestionaremos el perfil oficial en Twitter de OMExpo y pondremos en práctica una estrategia de difusión del evento a través de esta red social.

Para llevar a cabo dicha tarea, desde Kanlli hemos seleccionado cinco personas que tendrán el cometido de retransmitir, desde sus perfiles personales en Twitter, varias de las conferencias que se ofrecerán en el marco del congreso.

Para un mejor seguimiento del acto a través de Twitter, hemos asignado una hashtag por sala, cinco en total, para poder seguir a tiempo real las conferencias que se desarrollen en cada una de ellas de forma fácil y directa.

Las hashtags asignadas serán #OME1, #OME2, #OME3, #OME4 y #OME5 y figurarán bien visibles en cada una de las salas para que todos aquellos asistentes que deseen informar de lo que en las conferencias se dice de manera espontánea, sepan bajo qué etiqueta se está “tuiteando” cada ponencia.

De forma paralela, Kanlli gestionará el Twitter oficial de OMExpo, a través del cual canalizará la información que se transmita desde las salas mediante retweets, haciendo posible un seguimiento más general del encuentro bajo la hashtag #OMExpo.

Adicionalmente, en la sala de Relax y Networking  se proyectará en una gran pantalla el Time Line de OMExpo, de modo que los asistentes puedan seguir cómodamente por esta vía todos los acontecimientos relativos al congreso.

La selección de los usuarios de Twitter que van a formar parte del proyecto de manera oficial, se ha realizado atendiendo a su perfil, con el requisito de que tuvieran un historial de Twitter enfocado al marketing online, social media y nuevas tecnologías. Así, los tuiteros oficiales de OMExpo Madrid 2011 serán Carolina de Jove @vexerina, Jesús Pérez Serna @mkpositivo, Ruth Vilar @ruthvilar, Francisco Álvarez Cano @falvarezcano y Arcadi Mayor @arcadimayor.

Kanlli ocupará el stand 61 en la feria, con el que la agencia reforzará su presencia en el evento. Asimismo, el consejero delegado de Kanlli, Gonzalo Ibáñez, ofrecerá la conferencia “Estudio Comparativo de las Herramientas de Buzz Monitoring. De la Reputación Online al Engagement”, durante la cual dará a conocer las conclusiones de un estudio realizado por el equipo de Kanlli en el cual se orienta a las empresas para la elección de las herramientsa de medición de Social Media. La cita será el día 16, a las 15.30 horas, en la sala 5.

¡Nos vemos en OMExpo Madrid!

Vuelve los días 16 y 17 de marzo 2011 el evento  de marketing online más importante del año en España. OMExpo (Online Marketing Expo) tendrá lugar en el pabellón número 6 del recinto ferial IFEMA de Madrid.

El equipo de Kanlli estará presente en la séptima edición de OMExpo, donde los profesionales del sector tienen la oportunidad de compartir sus experiencias, realizar actividades de networking y descubrir las últimas tendencias del sector.

En OMExpo, se dan cita grandes especialistas en redes sociales, afiliados, servicios creativos, email marketing, marketing móvil. Un evento que abarca todo el sector del marketing digital y la publicidad.

Contaremos con un stand Kanlli en OMExpo. Todos los visitantes que quieran hablar con nosotros nos podrán encontrar en el stand nº061.

Además de nuestro stand, Gonzalo Ibañez (CEO de Kanlli) realizará una ponencia especial en la sala 5 de 15h05 a 15h35 bajo el título “Estudio Comparativo de las Herramientas de Buzz Monitoring. De la Reputación Online al Engagement”.

Os esperamos todos  en OMExpo.

Los que tienen ganas de compartir conocimientos han encontrado una red perfecta.

Básicamente, consiste en una red social de preguntas y respuestas. Se diferencia en la relevancia de las conversaciones y se basa en la influencia de las personas que participan en el debate. Quora nos enseña una nueva forma de socialización a través de un contenido relevante. Se puede comparar a un Wikipedia por la aportación de contenidos y a un Yahoo Answers mejorado.

Cabe destacar que Quora está cosechando mucho éxito en Estados Unidos y está conquistando Europa. Es una herramienta muy útil para compartir los conocimientos sobre las temáticas elegidos por los usuarios.

Sin embargo, cabe destacar que Quora tiene sus límites, como toda red social. El inconveniente principal de esta red se encuentra en el idioma: sólo se puede contestar en inglés y cualquier pregunta o respuesta hecho en otro idioma (en nuestro caso, en castellano) suele ser borrada. Además, una marca, una organización u otra institución no se puede presentar como empresa. De hecho, el valor añadido de Quora reside en la representación de una empresa como persona física.

Tips para generar visibilidad y relevancia desde el punto de vista empresarial:

• Conocer experiencias de los usuarios

Lo primero que se tiene que hacer es buscar el nombre de su empresa en Quora y comprobar si  ya se habla como tópico. Si lo es, el próximo paso es el seguimiento del tópico contestando a las preguntas. Además, como no se puede anunciar una compañía, la persona es el mayor valor añadido. Tomamos el ejemplo del CEO de Instagram, Kevin Systrom, quien ya ha contestado en Quora.

• Investigar la competencia

Al igual que hace con su propia empresa, buscar el nombre de las empresas de su competencia y mirar qué dicen de ellas, incluso sería interesante que se suscribiera a sus temas.

• Escribe inteligente para difundir su experiencia

Redes sociales como Facebook y Twitter nos han acostumbrado por comunicar de forma sencilla, con frases cortas e impactantes. En Quora, la comunicación escrita se hace mucho más larga. El valor de la red no es en 140 caracteres, sino en el contenido aportado para su reputación como experto y demostrar la profesionalidad de su empresa.

• Cultivar las relaciones ya existentes

Enviar mensajes con enlaces a los posts de su blog puede es una herramienta efectiva. Quora brinda una nueva dimensión en la estrategia de comunicación y marketing.

• Explotar los temas más relevantes

Identificar las preguntas populares que le interese más y que generen interés para su negocio permite encontrar ideas para sus herramientas de comunicación.

Empieza a aprovechar las ventajas de Quora y participa para ser relevante. Desde Kanlli estaremos atentos a su evolución y sobre todo a la oferta idiomática.

En el primer post de nuestro análisis tratamos la gestión de la identidad corporativa y en el segundo post, la importancia del volumen de seguidores, así como la comunicación en diferentes idiomas. Ahora nos centramos en las prácticas de las principales cadenas americanas, para analizar así la posición en la que se encuentran las cadenas españolas.

Hemos elegido algunas de las principales cadenas americanas con características similares a las españolas analizadas, es decir, cadenas hoteleras compuestas de establecimiento en primera línea de playa ubicados en España, Europa, Mediterráneo y Caribe principalmente: Best Western, Sheraton y Sandals. Además, las cadenas elegidas indican el perfil en redes sociales dentro de su página oficial.

Al profundizar en la actividad en redes sociales, se observa que las cadenas americanas analizadas no solo indican la presencia de sus perfiles en redes sociales, sino que además algunas disponen de aplicaciones que permiten a los usuarios interactuar tanto con la cadenas, como con otros clientes en todo el mundo y las posibilidades de interacción se extienden a otros formatos como el móvil, algo que no sucede en las páginas de las cadenas hoteleras españolas.

Las cadenas generan así una correcta gestión de su identidad en las redes sociales, indicando claramente los perfiles oficiales, con la consecuente oportunidad de atraer nuevos clientes y brindándoles además servicios de valor añadido como enlaces a buscadores de hoteles o aplicaciones para el móvil. La actividad de las americanas en Facebook y Twitter es superior, pero llama la atención el hecho de que no indican su canal en Youtube, ni perfil en Flickr. Solo Best Western indica su canal de Youtube en la página oficial.

Si en el caso de las españolas destaca RIU por la correcta gestión de su imagen corporativa en redes sociales, entre las americanas destaca Best Western, que aplica correctamente su identidad, manteniendo la foto de perfil en todos los casos y con fondos similares, además de poseer un nexo entre la página oficial y las redes, así como entre ellas mismas.

Sheraton Hotels & Resorts merece una mención especial por el alto número de seguidores en Facebook, además del desarrollo de la aplicación “Sheraton Community” que integra Facebook con la página oficial y a través de la cual los usuarios comparten sus experiencias con clientes de todo el mundo.

Sin embargo y pesar de ir por delante en el uso de aplicaciones, la cadena no indica ningún otro perfil desde su página y al realizar la búsqueda directa en cada una de ellas, se aprecia un gran número de perfiles para los diferentes hoteles, con lo cual se disipa el tráfico, la comunicación con los clientes y se desconoce el grado de oficialidad de los perfiles.

Best Western por su parte es la única cadena analizada que indica un buscador de hoteles en su página de Facebook y suscripción vía E-mail a novedades y ofertas especiales, aunque no se trata de aplicaciones integradas en la red social.

Resultados comparativa

Se hace por tanto necesario crear un canal de comunicación entre marca y consumidor que permita a los usuarios detectar rápidamente los distintos perfiles de las redes sociales, lo cual en el caso de las cadenas americanas se da forma más efectiva que en el caso de las españolas, aunque aún no se lleva una óptima gestión de todos los perfiles en ninguno de los casos analizados.

Gracias a este análisis, se observa que las cadenas americanas analizadas cuentan con un mayor número de seguidores en Facebook y Twitter que las españolas, pero en Youtube y Flickr tienen una menor presencia.

En cuanto a la comunicación corporativa y relación con sus clientes también llevan la delantera, al presentar una mayor interacción con los usuarios y una mayor velocidad de respuesta. En este sentido, debería poder encontrarse más información relativa a la responsabilidad corporativa de las empresas, algo que solo se apreció en uno de los casos (Sandals) durante el periodo de tiempo analizado.

La participación de Sandals destaca por hacer referencia no solo a información y ofertas, sino también a los empleados que reciben reconocimientos, así como a la actividad de la Fundación Sandals, que trabaja por una mejora de la educación y el medio ambiente en las distintas comunidades del Caribe. Sandals posee además el mayor número de interacciones por parte de los usuarios de Facebook, que participan con comentarios y con fotografías de sus vacaciones.

Además, las americanas emplean aplicaciones que ofrecen una mayor utilidad a los usuarios, aunque resultaría interesante la integración de un buscador de hoteles en Facebook, mediante el cual los usuarios puedan reservar directamente desde la red social, algo que aún no se ve en ninguno de los casos. A día de hoy, sólo la cadena Best Western posee dicho buscador, aunque se trata de una redirección a la página web oficial.

Desde Kanlli hemos a analizado la situación del sector hotelero español en redes sociales para detectar si las principales cadenas hoteleras gestionan correctamente su estrategia en redes sociales y de qué forma lo hacen.

En el primer post de esta serie, gestión de la identidad corporativa, analizamos la existencia de nexo entre los sitios web oficiales y el perfil en redes sociales, así como la presencia o no de identidad corporativa en los distintos perfiles.

Tratamos ahora el volumen de seguidores de las distintas cadenas. Para ello, estudiamos el número de followers, miembros, suscriptores o personas que les gusta la cadena hotelera, según el caso.

Con datos tomados a finales de mayo de 2010 sobre las páginas en español, se observa que la relación entre la posición en el ranking de las cadenas hoteleras se corresponde con el número de seguidores en Facebook.

Destacan los casos de Riu, Iberostar y Sol Meliá, que en general cuentan con un gran número en seguidores tanto en Facebook, como en Twitter.

La cadena Barceló destaca por el alto número de followers en Twitter y de miembros en Flickr. Por su parte, la cadena Club Med es la que cuenta con la menor participación en las redes sociales, exceptuando los perfiles americanos, que sí cuentan con seguidores e identidad corporativa.

La versión americana de las cadenas en redes sociales cuenta en general con una menor participación por parte de los usuarios, con la excepción, como se dijo antes, de Club Med que en los perfiles españoles cuenta con escasa o nula participación, mientras que en los perfiles de Facebook y Twitter se precian un gran volumen de seguidores.

Las cadenas con mayor número de seguidores son aquellas que enlazan los distintos perfiles desde la página oficial y entre las redes sociales, con excepción de Iberostar, que cuenta con alta participación en Facebook y Twitter, pero con muy baja participación en Youtube y Flickr. Se hace por tanto necesario crear un canal de comunicación que permita a los usuarios detectar rápidamente los distintos perfiles de las redes sociales, facilitando así la comunicación entre marca y consumidor.

Idiomas utilizados en los perfiles

En cuanto a los idiomas utilizados en los perfiles, hemos detectado que en el caso de Twitter y Flickr, las cadenas generalmente utilizan el mismo perfil para comunicarse en ambos idiomas. Youtube y Facebook presentan mayor separación de perfiles por idiomas, lo cual se atribuye a que son las redes más propensas a la publicación de material audiovisual.

Barceló es la única cadena que tiene unificados todos los perfiles y se comunica a través de ellos en español y en inglés. Riu por su parte, diferencia sus canales de Facebook y Youtube, pero para Flickr y Twitter utiliza el mismo perfil.

La cadena Sol Meliá es la única que presenta un perfil solo en español, como es el caso de Twitter, y Club Med es la única que presenta perfiles solo en inglés para  Facebook y Twitter (existe un perfil en Twitter, que carece de fotos, tweets, followers y followings. Facebook en español también existe con un pequeño volumen de seguidores).

Al dirigirse a diferentes públicos, es recomendable que las cadenas manejen la comunicación en ambos idiomas, bien sea mediante perfiles diferenciados o mediante un mismo perfil en el cual haya equidad de participación entre español e inglés y se interactué con el usuario en el idioma que éste hable.

En el caso de material audiovisual, como es el caso de Youtube y Facebook, es positivo tener canales diferenciados, aunque se deben indicar claramente en la página oficial de la cadena, como sí lo hace la cadena Riu.

En cuanto a la gestión de la información corporativa y relación con los usuarios, en todos los casos la información que ofrecen las páginas es relativa a ofertas,  información de hoteles, destinos, etc. mediante material gráfico y audiovisual.

Por tanto, el contenido de las redes sociales está enfocado principalmente a la promoción e incremento de las ventas. En redes sociales, la ubicación, eventos, criticas y opiniones de los huéspedes son algunos de los aspectos interesantes para tocar. Se debe intentar obtener feedback para así detectar si las acciones han generado el resultado que se esperaba.

Se trata de conocer los segmentos de mercado y la forma de alcanzarlos con un mensaje provocativo y una oferta seductora, que sea imposible de rechazar. Las cadenas deben aprovechar al máximo el potencial de las redes sociales estableciendo un canal de comunicación con los clientes en un ambiente cercano y en el cual se muestran receptivos a la interacción con la marca.

En un país como España, donde el turismo es uno de los motores de su PIB e Internet uno de los medios que mueve más negocio para este sector y de los únicos que presentaron un incremento de la inversión en el último año (IAB Spain), no es de extrañar que el sector turístico evolucione de la misma forma que lo hace el propio turista, que ha pasado de ser un mero consumidor a un factor clave en la promoción de los productos turísticos con sus opiniones y recomendaciones.

El desafío de las cadenas hoteleras  en la actualidad es cómo interactuar con estos consumidores para convertirlos en huéspedes, y a su vez cómo lograr que estos huéspedes compartan impresiones positivas con otros usuarios. Como vimos hace poco con el dilema ROI vs lado oscuro de las redes sociales, la oportunidad se puede convertir en amenaza. Las valoraciones de los usuarios son un tema preocupante y de allí la importancia de una correcta gestión de la reputación y un plan de marketing adecuado.

Las cadenas hoteleras españolas han comenzado a generar una correcta estrategia en redes sociales, si bien es cierto que aún les falta evolucionar en aspectos que indicaremos más adelante, más aún si se compara con la actividad de las principales cadenas americanas.

Para este análisis seleccionamos las principales cadenas hoteleras compuestas de establecimientos en régimen de todo incluido en primera línea de playa ubicados en España, Europa, Mediterráneo y Caribe principalmente: RIU, Iberostar, Sol Meliá, Barceló, Club Med.

En general, y comparando los resultados de la actividad en redes sociales por parte de las cadenas hoteleras analizadas en estudios previos, como Social Media Hotel Marketing de Hosteltur, se observa que las cadenas comienzan a mostrarse más comunicativas y la actividad en los medios sociales va en aumento. A diferencia del estudio de Hosteltur realizado en diciembre de 2009,  ya se produce acción real de diálogo con los clientes por parte de las cadenas.

Para que la estrategia funcione es importante que cada miembro de la cadena conozca en qué redes sociales se está actuando y que inviten a sus huéspedes, proveedores y colegas a contribuir en las mismas. Para ello, no solo hace falta que ofrezcan información actualizada, sino que se puedan ubicar fácilmente.

Por ello, el primer aspecto que quisimos comprobar con este análisis, que publicaremos entero más adelante, fue la existencia de enlaces entre los sitios web oficiales y el perfil en redes sociales. Se observa que solo dos (40%) de las cinco cadenas hoteleras analizadas indica los perfiles oficiales en las redes sociales desde su página web.

Las cadenas deberían indicar la existencia de los distintos canales en redes sociales y enlazarlos entre ellos, generando así una correcta gestión de su identidad en las redes sociales con la consecuente oportunidad de atraer nuevos clientes. Se hace latente por tanto la necesidad de enlazar dichos perfiles para no inducir a la confusión del usuario y aprovechar el tráfico que se genera entre redes y sitio oficial.

Por otra parte, Las redes sociales generan un entorno de diálogo y cercanía entre marca y consumidor, el cual debe gestionarse de forma adecuada mediante el cuidado y planificación de una identidad corporativa digital, incluida dentro de la estrategia de comunicación.

Los perfiles analizados respetan la identidad corporativa tanto en la foto de perfil como en el fondo (si procede). Cabe destacar el caso de Riu, que aplica correctamente su identidad, manteniendo la foto de perfil en todos los casos y con fondos similares, además de gestionar de forma correcta los enlaces entre la página oficial y las distintas redes sociales, así como entre ellas mismas.

Las otras cadenas suelen respetar la gráfica corporativa, pero el no enlazar todos los canales produce pérdida de nexo, identidad y tráfico en la Red. Incluso algunos perfiles carecen de fotografías, contenido y se desconoce su carácter oficial. Las cadenas hoteleras deben adaptar sus normas de estilo a los perfiles en redes sociales e indicar claramente su oficialidad, creando nexos entre ellas y con la web, de forma que el usuario sepa en todo momento que puede acudir a ellas.

Hemos sido seleccionados por Halcón Viajes y Viajes Ecuador para el desarrollo y promoción de sus campañas de marketing en buscadores y programa de afiliados. El objetivo de ambas agencias de viajes es optimizar la campaña actual de Search Marketing y gestionar el programa de afiliación para incrementar las reservas de sus productos: viajes, hoteles, cruceros, paquetes vacacionales, entre otros.

Kanlli será la encargada de la promoción de la próxima campaña de las ofertas de viajes a través de campañas de marketing en buscadores y programa de marketing de afiliados con el objetivo de incrementar las ventas.

Desde la agencia ya se trabaja en la optimización de la campaña actual y potenciación de imagen, cruceros y la marca Air Europa, además de sus paquetes vacacionales, entre los que recientemente ha reforzado su apuesta por Cuba este verano junto con la también compañía de Grupo Globalia Travelplán.

Asimismo, busca potenciar, entre otros, el talón WEEK-END PLAN, uno de los servicios más importantes de Halcón Viajes, talón físico o electrónico que permite a los usuarios obtener tarifas especiales en sus reservas de viajes, hoteles o alquiler de coches y actividades.